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旅游景區運營與服務管理

主講老師: 滕佳查看講師詳情>>

工作背景：
公務員考前輔導機構創始人深度中國景區培訓學院院長《我的第一本思維導圖應用書》北京大學出版社作者北京第二外國語學院中國文化和旅游產業研究院研究員 ...

主講課程：
思維導圖課程《培訓師思維導圖應用》《思維導圖職場應用》公文寫作課程《電力公文寫作》《銀行公文寫作》《國企綜合類公文寫作》《文件起草邏輯與技巧》《高質量公文提升三步法》 ...

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旅游景區運營與服務管理課程大綱詳細內容

課程分類： 客戶服務旅游度假

課程目標：

1. 了解景區運營邏輯與組織架構

2. 掌握景區運營必備能力

3. 學會如何做好景區服務管理

課程對象：中基層管理者

課程時間：一天（6小時）

課程大綱:

《旅游景區內部業態打造與服務提升》

一、用戶體驗地圖概述

(一)什么是用戶體驗地圖

(二)為何要使用用戶體驗地圖

1.它的優勢av

2.它的價值

二、如何設計用戶體驗地圖

(一)前期準備

1.觀察用戶行為、訪談用戶

2.確定客戶行為畫像

3.確點體驗場景

(二)如何做客戶體驗地圖

1.拆解客戶行為

2.補充各行為節點的接觸點

3.分析各行為節點的客戶需求

4.分析各行為節點的客戶情緒水平

5.標注各節點的問題點

6.根據痛點探索可行性的解決方案

三、文旅企業用戶地圖設計

(一)文旅企業產品特性

1.有形產品

2.無形產品

3.使用場景特殊化

(二)依據上述方法設計本企業的用戶體驗地圖

四、文旅企業體驗感復盤

(一)繪制后的地圖與實際服務中的差距

(二)思考差距背后的問題

(三)為何會產生差距？

(四)能否解決這些差距的本質問題？

五、重新設計用戶體驗地圖

要求：可以真實落地在執行的地圖

六、做好服務是根本

1.客戶是什么

1)游客心理需求模型

2)游客對服務要求心理變化模型

2.服務是什么

什么是優質服務

軟服務與硬服務

3.為什么要做優質服務

1)對于不滿意的服務游客會如何對待？

2)游客不滿意會投訴嗎？

3)游客投訴規律

4.如何做到優質服務

2)個人素質能力提升

3)溝通技能

4)客戶與社群維護

七、用MOT創造客戶高峰體驗

(一)游客出行后的真實需求

(二)游客實際感受的底層邏輯

1.景區優質服務與游客峰值體驗

1)優質服務路徑設計

2)游客峰值體驗概述

3)服務與體驗的關聯度

4)服務差異化與峰值體驗的區別和聯系

2.景區硬件條件與游客峰值體驗

1)美景創造高峰體驗的影響因素

2)美景與高峰體驗闕值

3.景區營銷活動帶來高峰體驗

1)日?；优c高峰體驗

2)節慶活動與高峰體驗

3)場景設計與高峰體驗

4)產品促銷與高峰體驗

八、復盤與總結

課程重點總結

《旅游景區安全管理》

一、旅游景區及其事故概述

(一)景區事故分類

1.自然債還與事故災害

2.公共衛生事件

3.社會安全事件

(二)旅游景區事故的特點

1.廣泛性

2.巨大性

3.復雜性

4.特殊性

5.突發性

(三)旅游景區事故影響

1.旅游景區事故的直接影響

2.旅游景區事故的間接影響

(四)旅游景區事故的成因

1.旅游景區事故原因分析

2.旅游景區事故發送機制

3.事故分析

二、旅游景區交通事故預防

(一)道路交通安全管理

1.旅游汽車交通安全影響因素

2.駕駛員安全管理

3.汽車運行安全管理

4.公眾參與

5.加強交通安全法律法規的宣傳和貫徹

(二)水上旅行安全管理

1.加強安全法規宣傳教育

2.完善水上交通安全管理體制，明確行業安全責任

3.提高船運從業人員的素質

4.強化現場管理

三、旅游景區游樂設施事故預防

(一)游樂設施安全管理

1.安全指導思想

2.服務設施

3.安全標志

4.安全制度與措施

5.安全管理

6.員工安全

7.游客安全

8.安全設施

9.安全及救援措施

10.營業中的安全操作要求

11.營業后的安全檢查

(二)索道安全管理

1.組織健全、制度完善、責任明確

2.加強設備檢查，做好維護保養

3.以人為本，加強教育培訓，提高整體素質

4.排查事故隱患、突擊整改消除

5.加強設備安全管理基礎工作

四、旅游景區飲食安全管理

1.景區主要飲食安全事故

2.景區飲食安全管理

3.常見食物中毒及其預防知識

五、旅游景區火災預防

1.博物館火災防范措施

2.森林景區消防安全管理

3.餐飲場所火災防范措施

4.古建筑防火措施

六、旅游景區自然災害防治管理

1.旅游景區自然災害的問題

2.旅游景區自然災害的防范

七、旅游景區人群事故預防

1.旅游景區容量問題

2.旅游景區密集人群的管理

八、旅游景區其他事故預防

1.水上活動安全管理

2.惡劣氣象風險預防

3.雷電風險預防

九、旅游景區安全應急工作體系

1.旅游景區應急指揮體系

2.旅游景區應急機構體系

十、旅游景區事故應急處置

1.突發自然災害應急處置

2.食物中毒事件應急處置

3.旅行疾病應急處置

4.事故事件應急處置

5.游客思維事故處理

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模塊一：數字化DeepSeek 模塊二：戰略經營管理模塊三：領導力、通用管理模塊四：品牌營銷、銷售管理模塊五：人力資源及財務模塊六：生產研發供應鏈模塊七：黨建國企主題模塊八：華為學習、阿里學習模塊九：地產建工、銀行及行業

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