購物中心商戶管理培訓
主講老師: 楊柳(成都) 查看講師詳情>>
工作背景:
擁有20多年購物中心運營管理經驗
曾任國內TOP10商業地產公司(世茂)
先后任職國內知名商業地產公司、知名商業管理公司
歷任項目、區域公司、集團總部管理職位
多家地產及商業平臺金牌講師
主講課程:
擅長方向:購物中心運營、調改
主講課程:
《購物中心精細化運營執行實戰案例解析》
《購物中心商戶服務與客戶關系維護策略》
《商業地產商場運營管控與執行專業提升》
《購物中...
購物中心商戶管理培訓課程大綱詳細內容
課程分類: 商業地產
課程目標:
課程對象:
課程時間:
課程大綱:
麻辣觀點:
一、廣義運營與運營:
1、廣義:即大運營概念,指整個購物中心的運營,包括招商、運營、推廣、物業、維修、財務、法務等方方面面工作,是一個大集合;
2、狹義:運營部日常對公區形象、商鋪事務的管理和對消費者的服務,以及與其他職能部門的配合、協調等工作內容,相對來說是一個小集合。
二、運營部組織架構和崗位職責:
1、運營部組織架構:
2、運營部崗位職責:
三、運營管理內容:
分類:
按照管理對象分類:
公區形象管理
商鋪事務管理
部門考核管理
按照時間空間分類:
裝修期管理
開業期管理
培育期管理
成熟期管理
按照管理對象分類:
(一)公區形象管理:香氛的興起--IAPM
1、管理內容:
2、管理方式:巡場
表單:
(二)商鋪事務管理:
1、建立管理制度:
《商戶管理手冊》
賣場公約
補充管理制度
2、開閉店管理:
3、例會管理:
分類:
內容:
日常管理要求
運營狀況通報
推廣活動溝通
注意事項提示
共性問題分析
應知應會培訓
早會:
4、店面形象管理:
貨柜樣
衛生清潔
照明、空調
POP管理
證照有效性管理
跑單、逃場
5、數據監控:
6、進出貨管理:
時間
路線
運輸方式
貨梯使用申請
放行證
7、有償服務管理:
報修流程--簡單
價格體系--合理
反應速度--高效
維修結果--滿意
8、貨品管理:
暢銷商品的在店量
商品補充的及時度
陳列的整齊度
櫥窗的更換頻率
新商品到店速度
商品款式的豐富度
本項目與其他項目的差異
零售價格與其他項目的差異
9、導購員日常管理:
導購員入職(含培訓)、離職管理
導購員行為管理:
服務尺度把控:絮叨、抬杠、冷淡如冰、熱情過火、貼身跟隨、冷嘲熱諷、整理強迫癥
入職培訓:培訓后才可入職
守則:儀容儀表、日常行為、售貨服務、店面紀律、出入管理
經營:商鋪管理、商品管理、日常管理
消防安全:設施安全、消防、電梯、事件、疏散撤離程序
公共服務:總服務臺
違規處理:公平、公正、公開,教育為主、處罰為輔
禮儀規范:迎、接、送三層次,缺一不可
一日流程:
重點:
早迎、晚送、三關一閉一開
舉例:天意小館廚房事件
10、消防安全和突發事件管理:
消防安全:
日常演練
消防演習
突發事件危害:
緊急事件突發性高且多屬于意外事件;
意外發生后造成人員傷亡;
公司財產損失;
影響營業秩序;
公司形象受損,造成負面影響。
舉例:上海港匯廣場跳樓事件
突發事件處理原則:
預防為主,計劃為先。經常演練,快速反應。以人為先,減少傷亡,降低損失:
做好日常的安全防范和準備工作,如置辦擔架、帳篷等各類救援工具或設備設施。盡量消除隱患,降低惡性事件發生概率;
所有救援首要重點是保全和搶救人的生命,其次是財物。
突發事件處理流程:
1)治安事件處理流程:
欲滋事,或尋仇、打架等時,物業部應先行管制現場,并疏散圍觀顧客。需盡量阻止滋事者進入商鋪或辦公區;
物業部與滋事人協調,勸離。必要時報告總經理及報警;
盡力維護顧客安全及公司資產;
記下滋事者特征及所乘車輛、車號,滋事原因,以利公安偵辦;
若有人受傷,應立即送醫院處理。
2)火災處理流程:
發現火苗,應就近滅火;
立即通知物業部;
如火勢難控,立即以暗語廣播消防編組就位;
報警及疏散;
運營部提示商戶加強收銀安全管理,防范趁火打劫;
派員工勸阻顧客繼續購物,防止所有人攜帶商品離開商鋪;
利用安全信道、安全門、梯,引導顧客逃生;
安全管制,消防隊施救,處理受傷人員之運送醫院急救。
3)商鋪跑水處理流程:
接報即前往觀察、處理;
接報第一時間通知工程和保潔公司帶吸水機、墩布、水桶等設備、工具趕往現場;
不緊急啟動封存鑰匙,如緊急破門;
協同控制出水點,另組織商戶自救;
如嚴重,必須關閉該區域總閥門,避免跑水范圍擴大;
運營拍照,以備存檔;
結束,起草書面文件,全面描述。工程部、物業保潔簽字確認的文件存檔。
11、特種行業管理:
對于涉及餐飲、食品及食品加工、藥品、煙酒、珠寶、化妝品等行業的商戶,營運部須嚴格進行資質審核和備案,同時注意資質的年檢更新。
12、裝修管理:
詳見專項管理介紹
三、運營管理內容:
三、運營管理內容:
按照管理對象分類:
(三)部門考核管理:
例會管理:
數據指標:
對客服務8條標準:
1、要以良好的精神狀態為
客戶服務,做到彬彬有禮、落落大方、善解人意、熱情周到
2、對客戶提出的問題有問必答、耐心解釋,對客戶不懂的地方不教訓、不責備
3、對待疑難問題不裝懂、不推諉,婉言向客戶解釋并請相關人員答復客戶
4、對有特殊需要的服務對象(殘疾人士、行動不便的老年人等),應更有耐心,盡量給予幫助并提供服務,必要時請相關后臺人員處理
5、尊重客戶,不與客戶開玩笑,嚴禁譏笑客戶的缺陷
6、對個別客戶的一些失禮言行,要盡量克制忍讓,不與客戶爭辯頂撞,必要時請經理、主管協助共同解決問題
7、在服務過程中,如有工作差錯,應立即糾正,并向客戶致歉
8、客戶提出表揚時,要謙虛致詞,不驕不躁
工作主場:營業現場
員工處罰規定:
每月度扣5分給予100元的罰款
每月度扣10分給予200元的罰款
每月度扣15分送人力資源部處理
1、租費收繳:
發單、催費、洽談、解約、拆鋪
月度收繳率不低于98%,年度收繳率不低于100%
績效考核占比60%左右
2、數據分析:
3、銷售監控方法和策略:
甲方統一收銀系統(POS機)安裝、甲方數據盒子安裝、甲方監控軟件植入;
合同約定違約條款;
合同約定審計報告;
運營抽查:每周或每月不定時檢查商戶臺帳,防止跑單發生;
神秘訪客。
4、營銷推廣配合:
運營部之于營銷推廣
5、消費體驗管理:
什么是好的體驗?
金茂匯獅王府
6、商戶檔案管理:
1)建立完善的客戶檔案:
從二裝開始
2)商戶分級管理:
7、業態調整及品牌調整管理:
分析與評估
關注商戶經營狀況
控制空鋪率
經營過程中品牌調整:活力城變身兒童城
8、促銷管理:
確定促銷對象
指定標識體系
確定推廣的主題及目標
設立與商戶共同推廣的模型
促銷活動各商家出資與實際花費的差額管理
促銷配合(美工陳列、商戶聯動、潛在顧客庫、業態互動)
9、其他事務:
賣場大型活動的配合
橫向溝通協調(橫向協調招商、推廣、運營)
三、運營管理內容:
時間空間軸:這有山
按照時間空間分類:
(一)裝修期管理
(二)開業期管理
(三)培育期管理
(四)成熟期管理
(二)開業期管理:
成功開業關鍵節點:
開發建設指標:建筑工程與設備設施是否達到開業條件?
商業規劃指標:商戶數量與品牌組合是否達到開業條件?
現場服務指標:團隊配置與管理措施是否達到開業條件?
指標體系:
靜態指標:開業率
動態指標:開業增長率
店鋪開業率:實際開業數/店鋪總數;
面積開業率:實際開業面積/店鋪總面積;
開業增長率:
開業率下滑意味開業失敗,反過來即是開業成功。
功能覆蓋率:
不同業態實際開業店鋪數/該業態應開業店鋪總數??刂乒δ芊植?,防止開業率指標掩蓋功能缺失;
動線覆蓋率:
動線上實際開業店鋪數/動線上應開業店鋪總數。保證消費空間連續性。
匯總:
開業前8個月——開業后2周
(三)培育期管理:
經營與客服:
發展良好的客戶服務習慣;
通過服務推銷自己;
培訓與考核員工,獎罰分明;
團隊建設;
理解租戶的需要與不同層面的滿意度;
收集顧客的資料,使用新技術、新方法來提升顧客關系管理;
想盡一切辦法讓客人多留連一些時間,再來再購。
運營管理原則:
有償收費透明,標準公告;
培育期內,不過激手段追收欠款。培育期后,不惜使用各種手段,目標是欠款率不高于2%;
招商策略:不太違反業態布局下,盡快出租。檔次和定位,兩三年后再調整、再定位;
營業收入會有偏差;
培育期引進世界知名品牌難,用特色的餐飲店來作為主打。找一些可以栽培的牌子;
兩個重點:既要注重人氣,又要注重品味;店鋪的交樓條件由招商部把握。
營銷推廣:
天天有活動,尤其節假日或長假期;
大氣、雅氣,高品位,不庸俗;
“小錢辦大事”,讓客戶滿意,給商戶信心;
大型活動控制群眾的情緒,進出要分流;
演示道具晚上搭建,不占營業時間;
包裝自己,用傳媒與公關手段去促銷;
空間增設小景觀、小擺設,讓顧客拍照留念。
強勢營銷方法及
執行—有效“店長會”
開啟模式
淡季營銷管理策略及執行
媒體推廣執行
及現場氛圍
打造方法及執行
場景化營銷提升
策略及執行
互動合作:
租戶是最佳信息來源
租戶更加了解市場的趨勢和動態
流行什么?最厲害的競爭對手?市場趨勢和動態上的參考
了解租戶,了解怎樣經營生意?
怎樣經營的?毛利?純利?運營成本不一樣,承受租金也不一樣
生意不好,了解問題出在哪里?
裝修?擺放櫥窗?業主一定要參與
與租戶一起分享公司理念
(三)培育期管理:
執行要素:
培育期與成熟期的分界線在哪里?如何劃分?時間?空間?
(四)成熟期管理:
Part1購物中心運營管理小結:
運營管理“二八原則”
Part2危機公關策略
一、危機處理原則:
二、危機公關案例解析:
Part2危機處理小結:
Part3市場調研
一、市場調研目的、內容、要求:
二、市場調研分類:
1、同業調研:針對同行業(區域、全市、國內、國際)商圈特點,項目的業態分布、品牌組合、企劃活動、租金、業績等;
2、消費者調研:消費者購物習慣、行為特征及模式、消費者需求、滿意度等。重點是發現變化,總結趨勢;
3、商戶調研:對于營運管理、物業服務是否滿意?對環境保潔、營銷企劃活動效果等怎么看?
三、市場調研作用:
Part3市場調研小結:
1、知己知彼,保持不敗
2、發現不足,拾遺補缺
3、及時糾正,防微杜漸
Part4商戶經營輔導
一、商戶經營業績差的幾種情況:
二、商戶經營輔導的目的:
三、商戶經營輔導的范圍:
四、商戶經營輔導的步驟:
五、商戶經營輔導的重點:
六、提升業績還有哪些方法?
Part4商戶經營輔導小結:
公心角度做事、私心角度評價
Part5租費收繳策略
一、租費收繳內容:
租金
物業費
推廣費
能源費
二、租費收繳形式:
發單催繳:定期發賬單
不發單催繳:合同約定
三、租金標準:
特殊方式:純抽(扣點)袁家村
四、租費收繳流程:
五、賬單:
1、租金、推廣費賬單:
2、物業費賬單:
3、能源費賬單:
六、催繳函件:
1、催款函:
2、律師函:
3、解約通知:
4、交還通知:
5、恢復履約:
6、催告函:
七、抗租拆解:
1、聯合抗租的根源性分析——“經營冷區及端頭鋪位”改善方案:之心城避風塘
2、聯合抗租的表現形式及事態有效控制方法
3、聯合抗租的拆解方法及執行:
1)改善營商關系、加強運營管理、豐富營銷活動、提升客流
2)改善與拆解并行是根本之計
4、收繳機制的建立及有效執行:開業期租金5折起——7折——9折——全額
Part5租費收繳小結:
Part6違約商戶處理
一、違約商戶處理原則與方式:
二、違約商戶處理技巧:
大局為重、難得糊涂:幸福藍海減租
軟硬兼施、調教馴服:mothercare移位
按章辦事、錙銖必較:TB2清場
三、違約商戶處理步驟:
四、違約商戶拆除流程:
1、分工:
各自落實份內事務
2、備品:
準備齊全
3、斷電:
1)品味軒的反撲
2)派出所的溝通
4、拆除:
1)責任到人
2)一氣呵成
Part6違約商戶處理小結:
1、案例分析:①合肥安糧國貿購物中心
糧國貿購糧國貿購
Part6違約商戶處理小結:
1、案例分析:②南京XX購物中心
2、經驗總結:
Part7客戶關系處理
一、消費者關系處理:
1、原則:顧客是上帝
2、客訴處理流程:
3、客訴處理技巧:
組合拳:
學會閉嘴:態度or技巧
男女搭配
適時換人
案例分析:
NIKE中國萬圣節事件
環球中心漂流河事件
二、商戶關系處理:
1、原則:
1) 運營管理“對象”畫像分析:
2) 運營管理“對象”關注點及溝通要點:
3) 運營管理本質是協調“三者”利益關系問題:
2、制度
1) 例會制度
2) 約見制度
3) 年終答謝制度
3、了解商戶痛點,解決實際問題:
Part7客戶關系處理小結:
Part8合同&表單&流程
一、合同:
1、商鋪租賃合同
2、委托管理合同
二、協議:
1、合同之補充協議
2、管理協議
三、手冊:
1、商戶管理手冊
2、租戶裝修手冊
四、表單:
1、裝修期表單
2、開業申請表單
3、運營期表單
五、流程:
1、商戶管理流程
2、內部管理流程
Part8合同&表單&流程小結:
Part9購物中心裝修管控
一、一裝管理:
(一)一裝的職能:
1、公區機電安裝
2、公區精裝修
3、商鋪機電條件配置
(二)一裝施工內容:
1、公區機電安裝:天、地、墻、柱等位置
強電:發電機組(配電室)、橋架、電纜
弱電:交換機(監控室)、橋架、背景音樂系統、客流監控系統
暖通:空調機組、制冷機組、冷卻塔、新風機組、燃氣鍋爐、油煙凈化設備、隔油池、排風管、排煙管、新風管、補風管
電梯:直梯(客、貨、消防)、扶梯
給排水:水泵、供水管、排水管、污水泵、雨水管
消防:
消防主機:消防控制室
消防水:消防水池、消防泵房、消火栓箱、水龍帶等
消防電:煙感、溫感、疏散指示、消防廣播、消防電話
消防送風、排煙:機組、管道
消防卷簾:卷簾布、卷軸、蓋板等
防火門:
2、公區精裝修—龍骨:
天:輕鋼龍骨
地:地板木龍骨
墻:鋼架或輕鋼
柱:鋼架或輕鋼
3、公區精裝修—面層:
天:批灰、刷白等
地:石材、地磚、地板等
墻:批灰、石材、鋁板等
柱:石材、鋁板等
4、商鋪機電條件配置:
消防:噴淋、煙感、消火栓、消防門、手報、電話
強電:配電箱、橋架、電纜
弱電:多媒體集線箱、網絡線
暖通:風機盤管、空調水管
給排水:上水管、下水管
燃氣:管、閥、報警器
(三)施工進度關注:
施工單位倒排期表收集
每日關注施工進度(進度預警)
工程問題協調(為二裝提供前置基礎)
施工界面協調
(四)交叉施工管理:
1、常規施工原則:
從上到下,由里及外;
先大管后小管,先無壓后有壓。
2、非常時期施工原則:
一切為節點讓路
拆改建
為何會出現交叉施工?
一裝與一裝的交叉施工;
一裝與二裝的交叉施工。
一裝與二裝的界線:
二、二裝管理:
開業前、后裝修管理對比:
(一)二裝的準備:
團隊組建及人員分工
勞動保護
工具包
人員培訓
例會制度
安全管理規定
工地現場梳理
1、團隊組建與人員分工:
運營部人員到崗時間與商戶進場施工進度相關
按照業態或樓層商鋪數分工
2、裝備:
(1)勞動保護:
建筑行業安全帽顏色代表身份:
白色:監理或甲方
紅色:技術人員及中低層管理人員
藍色:技術人員
黃色:普通工人
3、工具包:
租賃合同及特別條款(限定在某個層面)
平面圖紙
二裝表格
管理流程
商戶裝修管理臺賬
商戶二裝檔案(齊全)
巡場記錄表
4、人員培訓:
工作流程
合同、手冊、協議、表格
巡檢表和周、月匯總
安全管理規定:管理者、被管者
心理準備:環境噪音、刺激氣味、灰塵、積水、“地雷”、潛在危險、工人管理
5、例會制度:
每日上班后或下班前
總結&計劃
重點、難點
管理方法分享
技能和流程培訓(舉例金安)
6、安全管理規定:
全套裝備(安全帽、防扎鞋、手電筒、口罩)進工地
至少2人一組(舉例:巡場丟人事件)
禁煙
隱患排查、清理
用餐安全(舉例:食堂煙頭事件)
7、熟悉工地現場:(舉例:曬太陽、游戲)
商鋪數據確認(樓層、位置、面積、層高、荷載)
人行路線
貨運路線
扶梯、直梯(貨、客、消防)、樓梯等基礎數據
卸貨區、垃圾房、洗手間等功能區
(二)二裝流程18個重要節點:8個字
(三)具體實施:
1、合同移交:二裝的起點
2、自復尺:(或專業機構測量)
主責:運營部
地點:工地現場
任務:復核
內容:商鋪樓層、位置、面積、合理性等
3、交付通知:
“商鋪交付通知單”發放方式:書面文件
快遞(EMS)
面交(簽收)
手機掃描件(截屏)
4、溝通商戶:
商戶:手續、費用、設計、答疑、約見
施工隊:手續、費用、規則
5、商戶復尺:
設計、出圖的前提條件
6、手續辦理:
1)主要內容:
表單
資質
圖紙
保險
費用
2)表單(含手冊、協議):
3)保險:
建筑工程一切險(含第三者責任險)
舉例:顧客撞櫥窗事件
4)裝修費用標準:
5)圖紙要求:
A3紙質1套
電子版1份
不小于1:100
6)圖紙審批:
效果圖推廣部審核后,報總經辦;
施工圖紙工程部審核后,報總經辦;
3-7個工作日反饋審圖結果:修改、補充、通過
審核過的圖紙意見反饋商戶,各職能部門存檔
7、交付:
(1)對甲方要求:
毛坯商鋪界線明顯
場地干凈、平整
機電入戶點到位
原始圖紙齊全
(2)對乙方要求:
手續齊全
費用繳納完成
(3)商鋪交付的幾種情況:
乙方嚴苛,幾次交不掉;(舉例:MUJI)
馬虎交付,乙方找后賬;
蒙混過關,敷衍了事;
友好協商,先交付后補齊。
8、進場:
1)圍擋材質:
內層:
輕鋼龍骨+A石膏板
輕鋼龍骨+B細木工板
輕鋼龍骨+C水泥板
鋼架+D鋼化清玻璃
1)圍擋材質:
外層:
噴繪:
概念:俗稱燈箱布,PVC為原料,用于戶外廣告噴繪制作的材料。在密閉空間中刺鼻味道。
特點:延展性好,可以重復使用。
1)圍擋材質:
外層:
車貼:
概念:可以適應戶外條件的PVC專用膠貼紙。
特點:背膠利于粘貼,一次性。
單透:
概念:
單面透,又稱單透貼、遮陽打孔單面透,是由黑白PVC層
壓附著壓敏粘膠和釋放紙的一種廣告材料。
特點:正面廣告圖案,反面不阻擋視線
2)圍擋規范:
平整
嚴密
封邊
鎖閉
3)圍擋分類:
3-1普通型
涂鴉功能
導視功能
商場宣傳
品牌展示
3-2舶來型
3-3藝術型
藝術裝置加持
照明加持
靜態展加持
花藝加持
4)圍擋禁忌:
裝修期無硬圍擋施工;
運營期無軟圍擋施工;
杜絕彩條布、塑料布、防曬網等。
5)進場的意義:
履約節點;
裝修開始;
監管啟動;
開業可期。
9、施工監管:(舉例:事故的處理善后和防微杜漸)
1)各部門職責:
運營部:手續辦理、成品保護、施工進度監控、施工人員管理
工程部:裝修方案審核、施工工藝管控、施工進度監控、隱蔽工程驗收
安管部:安全檢查、消防檢查、工具材料進出、隱蔽工程驗收
2)處罰標準:3-1
2)處罰標準:3-2
2)處罰標準:3-3
3)成品保護:
10、消防改造:
專業公司的介入:出圖--報備--施工--驗收
改造的配合:泄水--注水
11、隱蔽工程驗收:
天、地、墻、柱內水、電、氣、空調、消防等管線;
留規范尺寸檢修口:500*500mm;
閉水試驗:24小時起。
12、家具安裝:
不遮擋消防設施、設備
留必要檢修口
13、廚具安裝:
配合開業進度
14、燃氣開栓:
配合開業進度
15、竣工驗收:
工程部、安管部(消防)、運營部聯合進行完工驗收;
工程、安全隱患全部排除,符合工程、消防、運營管理標準,驗收合格,準許開業;
商戶到運營部辦理開業申請手續。
16、開業審批:
1)流程:
消防問題、工程問題、及其他不合格項整改完畢。衛生清潔、員工入職培訓完成;
開業審批通過,運營部發通知。協同各部門,提供開業各項服務,商戶員工入職,商鋪鑰匙封存。
商戶依據批準的開業時間進行鋪貨和開業準備;
搶開業與審批的變通。
2)鑰匙封存:
封存目的:非營業時間突發事件搶險開門
封存范圍:商鋪正門、側門、后門、庫房、辦公室及其他獨立上鎖的房間鑰匙
存放地點:消防控制室(24小時值守)專門鑰匙柜
封存方式:
安管部、運營部到店鋪;
現場確認要封存的店鋪鑰匙準確無誤;
將鑰匙裝入安管部牛皮信封中,信封正面寫清楚商鋪號、封存經手人、封存時間;
商鋪如換鎖,要第一時間報告運營部,重新封存
17、保潔開荒:(安全第一)
1)開荒范圍:
內部空間(天、地、墻、柱、樓梯、通道、隔間、車場)
外立面
死角
2)開荒時間:開業前2周
3)費用標準:5.00/平米
4)保潔人數:視情況而定
18、開業:
1)開業活動:
2)開業慶典:
3)開業活動:
SP實效營銷
PR人氣互動
美陳包裝
微營銷和異業合作
(四)裝修規范:
Part9購物中心裝修管控小結: