服務接待與電話溝通技巧
上課時間：2021年11月22日,結束時間：2021年11月22日
上課地點：蘇州工業園區星桂街33號鳳凰國際大廈3008室（卓一培訓中心）
課程費用：1980元/人
課程對象：服務從業人員、企業接待人員及商務人士等。
課程目標
1.掌握有效的接待與接聽電話的專業技巧，讓客戶對您公司的服務留下良好的印象，成功樹立公司形象，創造無限商機。
2.通過的學習，掌握專業、準確、到位的接待與電話技巧，迅速提升相關人員的職業素養，達成融洽賓客關系，塑造企業良好形象的目的。
3.學習接待禮儀有利于：
①提高個人服務素質；
②更好地對服務對象表示尊重；
③塑造并維護公司的整體形象；
④為公司創造出更好的經濟效益和社會效益。
課程大綱
第一部分服務接待禮儀的基本理論
一、角色定位
二、雙向溝通
三、三A法則
四、首輪效應
五、親和效應
六、末輪效應
七、零度干擾
第二部分儀表
一、儀表美
1.儀表關
2.儀表美在服務接待中的重要性
3.儀表美的基本要求
二、服飾禮儀
1.服裝著裝的原則
2.制服/飾物
三、儀容
1.美發/化妝/健美的肌膚
四、儀態
1.表情與神態/站立姿勢
2.坐姿與蹲姿
3.走姿/手勢
第三部分服務禮貌語言
一、服務禮貌用語概述
1.服務禮貌用語的概念
2.服務禮貌用語在飯店服務中的重要作用
3.服務禮貌用語的基本特點
二、服務禮貌語言的要素
1.以賓客為中心
2.態度要熱情誠懇
3.內容要準確通俗
4.表達要清晰柔和
三、禮貌語言的準則
1.得體準則/大方準則
2.謙虛準則/贊譽準則
3.一致準則/熱情準則
四、服務禮貌敬語
1.說好敬語的前提
2.敬語的正確使用
3.日常禮貌用語
第四部分常用社交禮節
一、見面禮節——致意禮/握手禮/鞠躬禮/擁抱禮/合十禮/拱手禮/親吻禮
二、日常交往禮儀——介紹禮儀/名片禮儀/行路禮儀/梯禮儀/拜訪禮儀/待客禮儀
三、交談、電話禮節——交談禮儀/電話禮節
第五部分服務接待禮儀
一、接待前
1.自我形象檢查/規范的站姿與坐姿
2.微笑服務的魅力/眼神的使用范圍
二、接待中
1.顧客進門（迎賓人員及各崗位助理人員）
2.和顧客的交流（前臺及其他崗位的要求）
三、送客
第六部分服務用語禮儀訓練
1.語言魅力訓練——語言親和力、清晰度；聲音控制、語態控制
2.稱呼禮儀——陌生顧客如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼
3.問候語——如何說第一句話；語言寒暄訓練；自我介紹技巧
4.服務接待應對常用語
5.贊美的重要性；贊揚他人的技巧
6.面對投訴客戶的語言技巧
7.傾聽的作用與要領
第七部分電話禮儀溝通技巧
1.電話的優勢和局限性
2.運用積極的態度進行交流
3.禮貌的通話方式（中英文）
4.如何處理棘手情況-電話溝通技巧
5.通話的準備工作
6.傾聽與提問技巧
7.如何進行有效的溝通
8.使用電話記錄單
師資介紹
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