以客戶為中心的服務管理體系

上課時間：2025年5月17日,結束時間：2025年5月18日

上課地點：深圳

課程費用：5800元/人

課程對象：總經理、客服總監、CRM主管、客服主任、客戶經理等中高層管理人員

課程目標

1、產品同質化，需要新的差異化，良好服務的打造比生產優質產品要難；

2、服務體系投入人力、物力巨大，耗時長，直接效果卻不明顯。如何進行服務增值鏈分析，重點投資增值環節便于改善公司的服務體系；

3、當客戶滿意度和公司管理成本之間發生沖突時，如何進行服務定位，動態分析服務與企業戰略關系，做出正確的選擇；

4、服務過程中內部溝通困難，協調難度大，對外反應慢，如何有效地進行服務系統設計，這一點至關重要；

5、客戶對服務要求越來越高，一不留神，溝通不到位，就會造成公關危機。要及時重視服務營銷和溝通，避免客戶期望過高。

課程大綱

第一章數字化時代的服務體系構建

1、數字化時代對企業服務的要求

2、客戶服務管理體系的主要模塊

3、客戶服務管理體系案例分析

第二章數字化時代以客戶為中心理念的落實

1、把“以客戶為中心”服務理念落實到管理理念中

2、把“以客戶為中心”服務理念落實到員工的行為中

第三章數字化時代構建一流的客戶服務管理體系

1、數字化時代客戶服務戰略的制定

2、數字化時代客戶服務組織體系的構建

3、優化服務流程

4、提升服務標準

5、控制服務質量

6、客戶反饋處理系統的構建

7、客戶服務管理體系的制度、規范、文件

8、客戶服務管理的保障系統

第四章數字化時代客戶服務體系的運行與管理

1、客戶服務改善項目管理

2、客戶服務人員的管理

3、輔導下屬提升客戶服務技巧

4、塑造卓越的服務文化

第五章、客戶服務管理案例分析

結束

師資介紹

主講老師：宮同昌

教育背景：清華大學經濟管理學院工商管理碩士

工作背景：北京惠德培訓首席培訓講師 惠德云課堂首席講師 惠德ＣＲＭ與大數據研修中心執行院長 清華、北大、上海交大、浙江大學特邀服務營銷、ＣＲＭ與數據分析講師 京東大學、北汽教育集團、上汽集團培訓中心特聘講師 中國機械工業企業管理協會特聘客戶關系管理講師 新華報業傳媒集團旗下《培訓》雜志理事會成員 現任北京惠德培訓學院首席講師、惠德云課堂首席講師，清華、北大、上海交大等高?？偛醚行薨嗵仄钢v師。 曾任美國著名CRM軟件產品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；清華大學EMBA項目主管；

專業專長：擅長客戶關系管理(CRM)、客服技巧與服務營銷、數據分析、企業數字化轉型、企業電子商務、企業信息化、物流管理等領域的培訓與咨詢。具有扎實的理論功底，豐富的行業知識及企業管理經驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業實踐案例加以闡述，講課擅長啟發、互動。

授課經驗：客戶管理系列（CRM）： 1.標準課程：《360°客戶關系管理》、《客戶關系管理與大數據》、《客戶關系管 理與營銷創新》 1）《企業營銷戰略與客戶關系管理》、《數字化時代CRM在企業中的應用》； 細分課程：《客戶分類與管理》、《ToB企業的客情管理》、《客戶生命周期與價值 評估》、 2）《會員管理與運營》、《客戶關系管理與需求挖掘》、《客戶關系管理維護與提 升》、《客戶體驗管理》 《用戶思維與客戶關系管理》、《項目銷售中的客戶關系管理》、《項目銷售中的 客戶關系管理》 3）行業應用：《數字化時代CRM在企業中的應用》、《醫藥行業的客戶關系管理》 等； 客服技巧與服務營銷： 2.1）客服技巧：《卓越的客戶服務技巧》、《客戶服務意識和溝通技巧》、《客戶 投訴處理與網絡危機公關》； 2）客服體系：（管理類課程）:《以客戶為中心的客戶服務體系》、《構建卓越的 客服體系》; 3）服務營銷：《服務營銷》、《服務營銷與利潤價值鏈管理》、《服務營銷--大數 據時代的制造業向服務業轉型》、 《數字化時代的服務營銷》、《B2B服務營銷與創新》《互聯網+時代的服務利潤鏈 管理》 3．數據分析：《銷售數據分析》、《大數據與客戶關系管理》、《管理者如何熟練 使用PowerBI》、 《B2B銷售數據分析方法與工具》 數字化營銷：《數字化時代的市場營銷》、《數字化時代的電子商務與網絡營銷》 、《AI時代的多媒體運營》、 3.《新媒體+短視頻運營》等； 主要著作：中國科學文化音像出版社出版的商學院EMBA課程《開車學管理-電子商務 與網絡營銷》CD光盤。

服務行業：

服務客戶：高?？偛冒啵罕本┐髮W繼教學院、清華大學繼教學院、浙江大學繼教學院、上海交大、南京大學研修班等 企業大學：京東大學、上汽集團培訓中心、北汽集團教育中心、金風大學、蘇寧大學等 房地產、建筑行業：中糧地產、中建集團、北京天鴻地產、萬通集團、萬科地產、中天集團… 大型國企：人民銀行、上汽集團、中信集團、中糧集團、中石油、首都機場、中國煙草公司、國家電網、中國國航… 醫療、醫藥行業：GE醫療、西門子醫療、拜耳藥業、上海國藥集團、輝瑞制藥… 汽車行業：戴姆勒-奔馳、長安汽車、北汽集團、福田汽車、宇通集團、長安標致、中車集團… 農業行業：國家農業部、中國農大、中牧集團、中糧、山東金正大… 金融行業：中國人民銀行清算總中心、南方基金、中國銀行、上海交通銀行、中國建設銀行、新華人壽、浙江永安期貨… 制物流運輸業：京東物流、順豐、EMS、大順發物流、國藥物流、UPS、德邦物流… 制造業：三一重工、康明斯、島津集團、ABB、GE、愛普生（中國）有限公司、中車、重慶長安… 零售行業：優衣庫、資生堂、貝親、王府井百貨、天虹百貨、勁牌酒業、金六福酒、蒙牛乳業… 外資企業：羅格朗、通用醫療設備、金佰利集團、東芝中國、愛普生、柯尼卡美能達、奔馳克萊斯勒等。