客戶關系管理師高級研修班
上課時間：2025年12月6日,結束時間：2025年12月9日
上課地點：上海
課程費用：9800元/人
課程對象：企業董事長、總經理、副總經理、銷售總監、市場總監、客服總監等企業高層管理人員，以及客戶管理部銷售部、市場部、客服部經理、銷售部、企業信息化部門等中高層管理人員
課程目標
知識技能：了解當今更新的管理思想，掌握企業更常用、更有效管理工具，提升管理技能。
眼界視野：來自全國不同地區、不同行業的各路精英聚集一堂，思想碰撞，靈感激蕩。
課程大綱
｛六大模塊+名企課堂+參觀考察+案例研討｝
模塊一客戶關系管理（CRM）理
CRM基本理念
CRM發展現狀與趨勢
CRM與企業核心競爭力
客戶向導的企業文化
客戶資源開發
客戶資產管理
客戶滿意度和客戶忠誠度
以500強企業成功推行“客戶關系管理”為綱領，從培育企業核心競爭力和企業文化的角度來理解CRM,了解利用CRM如何進行有效的客戶資源管理；幫助學員重新認識客戶資產，并了解如何應用CRM來評估和利用客戶資產，開發客戶資源，從而提高企業的客戶滿意度和忠誠度。
模塊二客戶關系管理（CRM）方法
一對一營銷\網絡營銷
客戶生命周期管理
客戶關懷
關聯銷售
市場聯盟與合作渠道管理
流失管理與客戶重獲
客戶忠誠度計劃的設計與實施
客戶異議處理
幫助學員掌握一對一營銷、網絡營銷和關聯銷售等專業技巧，掌握客戶關懷在企業發展中的重要性以及如何進行客戶生命周期關懷管理的方法；學習如何進行客戶分類，降低企業客戶的流失率，設計忠誠度計劃，留住黃金客戶，并良好地處理客戶異議、投訴和抱怨，提高企業的營銷服務水平和綜合效益
模塊三客戶關系管理（CRM）實務
CRM的需求分析
CRM企業診斷步驟及內容
CRM的系統選型
CRM的業務流程設計
CRM的投
資回報率（ROI）分析
CRM實施績效評估
CRM與ERP、SCM、EAI
幫助學員掌握CRM需求分析的辦法，學習CRM診斷的思路，為企業進行流程重新設計奠定基礎；了解并掌握CRM的ROI量化分析的基本方法,開展CRM的定量和定性分析，提高企業CRM項目的投資回報率ROI；了解CRM管理系統與其他信息化管理系統之間存在的關系、著重點以及所起到的重要作用，了解CRM與ERP、SCM整合并在信息管理、知識管理等方面的應用；同時結合金融、電信、房地產、IT、制造物流等多個行業的經驗，對客戶關系管理應用的成敗原因進行客觀分析，推進企業客戶關系管理的成功應用。
模塊四客戶關系管理（CRM）關鍵技術與應用軟件
Internet環境下CRM應用系統的體系結構和特點
CRM系統中的業務流程重組
營銷自動化的功能組件
銷售自動化的功能組件
客戶服務與支持的功能組件
呼叫中心的技術實現與管理
數據庫與數據倉庫技術
數據挖掘技術在CRM中的應用
CRM環境下的商業決策分析智能
國內外主要CRM軟件介紹
幫助學員系統地學習CRM應用系統的體系結構和技術原理，了解和掌握CRM系統中銷售過程自動化、營銷過程自動化和客戶服務支持自動化的功能和組件，并通過呼叫中心、數據倉庫、數據挖掘以及商業智能等關鍵技術原理的學習來幫助學員進一步認識CRM系統的技術實現方法，同時結合CRM應用系統的最新發展趨勢，對國內外主要的CRM軟件產品及其功能特點進行比較分析，為有效選擇CRM軟件產品提供幫助
模塊五客戶關系管理CRM案例分析
模塊六商務沙龍：邀請知名CRM軟件廠商及成功實施CRM的企業
師資介紹
主講老師：宮同昌
教育背景：清華大學經濟管理學院工商管理碩士
工作背景：北京惠德培訓首席培訓講師
惠德云課堂首席講師
惠德ＣＲＭ與大數據研修中心執行院長
清華、北大、上海交大、浙江大學特邀服務營銷、ＣＲＭ與數據分析講師
京東大學、北汽教育集團、上汽集團培訓中心特聘講師
中國機械工業企業管理協會特聘客戶關系管理講師
新華報業傳媒集團旗下《培訓》雜志理事會成員
現任北京惠德培訓學院首席講師、惠德云課堂首席講師，清華、北大、上海交大等高?？偛醚行薨嗵仄钢v師。
曾任美國著名CRM軟件產品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；清華大學EMBA項目主管；
專業專長：擅長客戶關系管理(CRM)、客服技巧與服務營銷、數據分析、企業數字化轉型、企業電子商務、企業信息化、物流管理等領域的培訓與咨詢。具有扎實的理論功底，豐富的行業知識及企業管理經驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業實踐案例加以闡述，講課擅長啟發、互動。
授課經驗：客戶管理系列（CRM）：
1.標準課程：《360°客戶關系管理》、《客戶關系管理與大數據》、《客戶關系管
理與營銷創新》
1）《企業營銷戰略與客戶關系管理》、《數字化時代CRM在企業中的應用》；
細分課程：《客戶分類與管理》、《ToB企業的客情管理》、《客戶生命周期與價值
評估》、
2）《會員管理與運營》、《客戶關系管理與需求挖掘》、《客戶關系管理維護與提
升》、《客戶體驗管理》
《用戶思維與客戶關系管理》、《項目銷售中的客戶關系管理》、《項目銷售中的
客戶關系管理》
3）行業應用：《數字化時代CRM在企業中的應用》、《醫藥行業的客戶關系管理》
等；
客服技巧與服務營銷：
2.1）客服技巧：《卓越的客戶服務技巧》、《客戶服務意識和溝通技巧》、《客戶
投訴處理與網絡危機公關》；
2）客服體系：（管理類課程）:《以客戶為中心的客戶服務體系》、《構建卓越的
客服體系》;
3）服務營銷：《服務營銷》、《服務營銷與利潤價值鏈管理》、《服務營銷--大數
據時代的制造業向服務業轉型》、
《數字化時代的服務營銷》、《B2B服務營銷與創新》《互聯網+時代的服務利潤鏈
管理》
3．數據分析：《銷售數據分析》、《大數據與客戶關系管理》、《管理者如何熟練
使用PowerBI》、
《B2B銷售數據分析方法與工具》
數字化營銷：《數字化時代的市場營銷》、《數字化時代的電子商務與網絡營銷》
、《AI時代的多媒體運營》、
3.《新媒體+短視頻運營》等；
主要著作：中國科學文化音像出版社出版的商學院EMBA課程《開車學管理-電子商務
與網絡營銷》CD光盤。
服務行業：
服務客戶：高?？偛冒啵罕本┐髮W繼教學院、清華大學繼教學院、浙江大學繼教學院、上海交大、南京大學研修班等
企業大學：京東大學、上汽集團培訓中心、北汽集團教育中心、金風大學、蘇寧大學等
房地產、建筑行業：中糧地產、中建集團、北京天鴻地產、萬通集團、萬科地產、中天集團…
大型國企：人民銀行、上汽集團、中信集團、中糧集團、中石油、首都機場、中國煙草公司、國家電網、中國國航…
醫療、醫藥行業：GE醫療、西門子醫療、拜耳藥業、上海國藥集團、輝瑞制藥…
汽車行業：戴姆勒-奔馳、長安汽車、北汽集團、福田汽車、宇通集團、長安標致、中車集團…
農業行業：國家農業部、中國農大、中牧集團、中糧、山東金正大…
金融行業：中國人民銀行清算總中心、南方基金、中國銀行、上海交通銀行、中國建設銀行、新華人壽、浙江永安期貨…
制物流運輸業：京東物流、順豐、EMS、大順發物流、國藥物流、UPS、德邦物流…
制造業：三一重工、康明斯、島津集團、ABB、GE、愛普生（中國）有限公司、中車、重慶長安…
零售行業：優衣庫、資生堂、貝親、王府井百貨、天虹百貨、勁牌酒業、金六福酒、蒙牛乳業…
外資企業：羅格朗、通用醫療設備、金佰利集團、東芝中國、愛普生、柯尼卡美能達、奔馳克萊斯勒等。
