超越客戶期望的服務技巧
上課時間：2025年8月28日,結束時間：2025年8月29日
上課地點：上海
課程費用：4500/人
課程對象：適合企業中各類客戶服務部門：大客戶維護、技術服務部門、售后管理，以及銷售部門的客戶經理等
課程目標
1認識情商，讓客服人員學會覺察自己的情緒，當情緒出現時，能夠當下有效調整，成為情緒的主人，創造內心的和諧，用積極樂觀的精神面貌面對客戶，提升服務形象。
2了解客戶服務周期，運用流程化的方式來管理服務過程，提升服務水平。
3學習新的溝通方式，用同理心傾聽與表達與客戶溝通，妥善處理客戶關系，化解矛盾沖突，提高服務體驗。
課程大綱
第一部分 認識客戶服務
1活動：客戶肖像畫
典型的客戶
我喜歡接待的客戶
我不愿接待的客戶
2客戶服務的真相
3客戶服務體驗的“利他”標準
準確可靠
能力保障
硬件形象
個性關懷
主動響應
第二部分 客服人員的情緒管理
1認識情商
2站隊活動
3咖啡故事
4工具：ASTAR
5管理自己的期望
第三部分 客戶服務能力提升
1傾聽能力
傾聽的障礙
傾聽的層次
3F傾聽
2提問能力
提問的作用
開放式問題與封閉式問題
需求澄清的“2W2H”提問技能
3表達能力
表達原則
友好
積極
協助
陳述技巧
相關
簡單
故事
第四部分 客戶服務體驗周期管理
1接觸客戶
2了解需求
3達成協議
4跟進結果
第五部分 客戶服務體驗優化
1服務的關鍵時刻
2KISS原則
KEEP保持
IMPROVE優化
STOP停止
START開始
3活動:KISS你的服務體驗
師資介紹
主講老師：高老師
教育背景：2020年度中國培訓行業標桿人物 百強講師
上海交大、上海醫藥職工大學客座教授
領導力哲學、企業管理雙博士
VC投資人、暢銷書《溝通的藝術》專著作者
中國管理科學研究院專家組成員
國家心理咨詢師、企業高級培訓師、性格測評師
工作背景：高老師有十多年咨詢及培訓經驗，曾任職多家世界500強企業，擔任重要管理崗位，為企業打造各類管理體系、制度、流程和方案，并參與組建二所企業大學，為企業持續的人才發展作出重要貢獻。多次獲得企業特別貢獻獎等殊榮。
高老師現作為風險投資人，投資多家不同領域企業（人工智能、軟件開發、實驗儀器等）并擔任主管市場銷售及運營管理工作的高管。
高老師亦擔任多家企業的管理顧問，參與企業戰略決策，為企業提供卓有成效的咨詢和培訓服務。每年各類公開課及企業內訓課授課天數多達120天次以上，受到企業的高度認可，課程復購率高達89%。
專業專長：領導力課程：領導力沙盤模擬課程、領導力進階課程、教練式領導力課程及根據企業實際情況為企業定制開發的領導力系列課程等；
中基層管理能力提升課程：新任管理者課程、中基層管理者提升訓練營、管理工具大集訓課程、中基層管理者的目標與時間管理課程等；
軟技能提升課程：DISC溝通沙盤、溝通技能提升工作坊、情商加速器沙盤模擬課、TTT系列課程、系統性問題分析與解決課程、非人力資源經理的人力資源管理課程等；
授課經驗：高老師有十多年咨詢及培訓經驗，曾任職多家世界500強企業，每年各類公開課及企業內訓課授課天數多達120天次以上
服務行業：
服務客戶：建筑、房地產：萬科地產、龍湖地產、AAI建筑設計、古北集團、九龍倉地產、中建一局、碧桂園、保利集團、華潤置地、綠城集團、寶龍集團、星河地產、新世界地產、凱德置地、和弘地產等；
IT、互聯網：阿里巴巴，華為，騰訊，小米、百度，搜狐，TCL，愛立信，聯創科技，搜狗等；
銀行、保險和金融：深圳發展銀行，招商銀行，中國銀行，平安保險，大地財產保險，南方基金，三井財險，太平洋保險，興業銀行等；
能源化工：中化集團，BP，中廣核、中國石化，天賜化工，廣匯實業，山東東明化工，新奧集團等；
快速消費品：聯合利華，阿迪達斯，耐克，百威啤酒，貝德瑪，晨光文具，達能，箭牌等；
醫藥、醫療器械：國藥集團，艾斯康利，拜耳，西門子醫療，凱西只要，先聲藥業等；
服務業：南方電網、波士頓，東方航空，上海外服，華住，錦江集團，勵展博覽，上海電氣租賃，攜程旅行等；
汽車、制造業：奧迪，福特，正泰電器、上汽集團，延鋒，東風本田、豐田汽車、NGK、科士達、倍耐力，固特異，艾德瑪，貝爾卡特，海斯特-耶魯集團，曼恩，ABB等；
