客戶優質服務與投訴化解技巧
上課時間：2025年11月21日,結束時間：2025年11月21日
上課地點：東莞
課程費用：2800元/人
課程對象：服務相關人員
課程目標
1、學會壓力情緒管理的方法，確保積極服務心態；
2、了解優質服務的先進理念，提高客戶服務意識；
3、學習客戶服務的禮儀規范，塑造整體服務形象；
4、掌握客戶服務的溝通技巧，提升化解投訴能力。
課程大綱
第一部分：提高服務意識
一、服務人員普遍存在的現狀
1、欠樂觀
2、欠動力
3、欠愛心
4、欠溫度
5、欠技巧
二、提升客戶服務意識
1、服務意識的必要性
思考：你對自己最近所經歷的服務如何評級？服務意識體現在哪些方面？
2、客戶服務的三重境界
討論：什么是客戶服務、優質服務和極致服務？
3、客戶服務的角色認知
①微笑服務（SMILE）的內涵
②服務團隊的角色認知
三、優質服務原則
1、優質服務三要素（3C）：真誠、關懷、溝通
2、優質服務適用范圍：外部客戶與內部客戶
互動：內部客戶需求清單
四、極致服務內涵
案例：奇跡是如何創造的？
1、滿足個性服務
2、超越客戶預期
3、打造峰值體驗
第二部分：調整服務心態
一、了解消極心態的原因
1、負面偏好對消極心態的先天影響
互動：你給多少印象分？
2、習得性無助對消極心態的后天影響
試驗：悲觀試驗
案例：堅持工作原則卻被客戶無理投訴
3、工作壓力帶來的負面影響
二、應對工作壓力
（一）識別壓力源
1、工作本身：工作繁重、無價值感、考核指標高居不下
2、工作環境：企業文化強勢、組織氛圍緊張、奇葩客戶增多
3、人際關系：與上級之間、跨部門同事、外部客戶維系
4、職業發展：職業前景迷茫、晉升通道狹窄
5、生活因素：戀愛、結婚、房貸、車貸、孩子教育、老人贍養
（二）評估壓力水平
1、繪畫心理分析：雨中的你
2、分析壓力源
3、解讀壓力大小
（三）應對壓力的方法
1、學會自我調整
①提高抗壓能力
②增加心理彈性
③創傷后成長
2、建立支持系統
①討論：你有哪些支持系統？
②人脈與支持系統的關系
③如何建立三維支持系統
互動：如何獲得領導和同事的支持？
三、學會情緒管理
自我調適情緒的4A步驟
1、Aware覺察情緒
互動：情緒猜猜猜
①當下觀察:深呼吸/觀察信號點/自問
②事后覺察：什么人/什么事/因為什么
③情緒與需求：馬斯洛需求層次理論
2、Accept接納情緒
①白熊效應：越壓抑越反抗
②消極情緒的價值
案例：世界大戰是如何爆發的？
③化解小情緒的方法：一離二呼三冷水、神奇四句話、正念靜心
3、Analyze分析認知
①互動：你看到了什么？
②合理情緒ABC理論
③練習：非理性思維轉換
4、Adjust調整行為
①笑：學會“迪香式微笑”
②動：行動和運動
③說：溝通、交流、表達、鼓勵
④觀：用心觀察真善美
⑤心：用心感受世界
四、心態調整的典型案例分析
1、憤怒：面對強勢的客戶怎么辦？
2、焦慮：面對未來的迷茫如何解？
3、抑郁：日漸喪失的熱情怎樣拾？
第三部分：規范服務禮儀
一、形象塑造顯風范
1、職業形象3C精神
2、著裝的專業標準
3、禮儀的專業風范
二、儀容儀表3注意
1、儀容管理
2、發型修飾
3、著裝要求
三、服務用語8規范
1、進入營業廳問候用語
2、主動詢問的禮貌用語
3、辦理業務的回復用語
4、咨詢輔導的標準用語
5、收取費用的規范用語
6、不能受理的致歉用語
7、安撫客戶的共情用語
8、目送客戶的溫暖用語
四、引導服務5字訣
1、迎：進廳問候
2、輔：咨詢輔導
3、分：分流指引
4、陪：特殊陪同
5、緩：緩解情緒
五、窗口服務6步曲
1、笑相迎
2、切相問
3、誠相接
4、快相理
5、禮相遞
6、暖相送
六、行為規范3標準
1、姿態：站姿/坐姿/走姿/蹲姿/鞠躬
2、手勢：請進/請往前走/請坐
3、表情：微笑/眼神
視頻：微笑的力量
互動：微笑練習6步曲
第四部分：提升服務技能
一、服務溝通的3A法則
1、接受客戶
2、尊重客戶
①換位思考：以客戶為中心
②良性互動：做好預先功課
3、贊美客戶
①贊美的三個要點
②贊美客戶的練習
二、讀懂客戶的四個關鍵
1、“望”的技巧
A肢體語言的魅力
案例研討：服務過程中如何提升感染力
B察言觀色訓練
互動：從肢體語言判斷客戶需求
2、“聞”的技巧
互動：讓你認為用心傾聽的人通常擁有怎樣的特質？
A傾聽的五個層次
B回應的五個層次
C同理心傾聽/回應的力量
3、“問”的技巧
案例分析：問的智慧
A開放式問題與封閉式問題
B開放式情境與封閉式情景
4、“切”的技巧
A找準客戶的隱性需求
B發揮說服的三個影響力
三、客戶投訴化解的3大原則
1、投訴是金，反敗為贏
2、先處理心情，再處理事情
3、實效是關鍵，投訴莫升級
四、客戶投訴心理的5種類型
1、問題型
2、尊重型
3、補償型
4、發泄型
5、交流型
互動：不同類型的場景扮演及類型判斷
五、化解投訴的6大步驟
1、耐心傾聽——建立與客戶的信任關系
2、共情回應——緩解客戶情緒的關鍵技巧
3、分析原因——通過提問技術找到問題原因
4、提出方案——與投訴內部客戶達成協議
5、立即執行——速度是贏得成功的絕佳要素
6、跟進實施——感動客戶的回訪技巧
師資介紹
主講老師：顏玉
教育背景：工商/健康管理在讀博士
IPTA國際職業培訓師
國家二級心理咨詢師
國家禮儀訓練師
中科院EAP高級心理咨詢師
曼秀雷敦前HR高級經理
中山大學嶺南學院特聘導師
工作背景：10年企業管理工作經驗、10余年心理學工作背景、2家公司創業經歷。長期致力于職業素養的研究與發展，將心理學充分運用到人才管理中，創造出獨具匠心的管理方法，并運用到企業培訓中，迄今為企業提供培訓近千場。同時，作為資深EAP心理咨詢師，為員工心理援助項目累計咨詢時數5000余小時
專業專長：
授課經驗：致力企業培訓近1000場
為世界500強提供EAP職場心理咨詢5000+小時
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服務客戶：
