重要時刻——卓越的客戶服務技巧
主講老師: 譚宏川 查看講師詳情>>
工作背景：
銷售羅盤.SLT認證導師
信任五環.CLT認證導師
營銷規劃.PLT認證導師
日本產業訓練MTP.認證
美國培訓協會（AATCP）高級促動師
美國SPI解決方案銷售認證講師
曾任：華為公司 客戶群總監
曾任...
主講課程：
1.《重要時刻——卓越的客戶服務技巧》
2.《信任為先——高效客戶拜訪與溝通》
3.《無需讓步——雙贏商務談判技巧》
4.《破局解困——高層客戶公關技巧》
5.《贏在行動——客戶關系規劃與管理...
重要時刻——卓越的客戶服務技巧課程大綱詳細內容
課程分類： 華為學習客戶服務華為營銷
課程目標：
理解客戶的認知，學會與客戶認知共舞，提升客戶感知；
學習一套簡單而行之有效的“EOAC”客戶服務四步法，提升客戶滿意度；
運用EOAC行為模式，打通內部協同流程，為客戶創造更多價值；
運用EOAC行為模式，有效提高處理投訴問題的應變能力；
創造更多客戶服務的正面重要時刻，在為客戶創造更多價值的同時為企業贏得更多商機。
課程對象：高級管理人員：高級經理、業務線總裁等；一線銷售人員：業務代表，業務總監等；一線服務人員：售前工程師，售后工程師，項目經理，客服經理等
課程時間：2天，6小時/天
課程大綱:
第一模塊：換位思考為客戶著想
課程導入：被花旗銀行CEO拒絕約見的郭士納——IBM轉型之路
第一講：追求卓越的客戶體驗
視頻案例：1-1“誰扼殺了這個合同”——決策委員會選擇供應商的決議過程
小組討論：FILTEX為什么放棄合作多年的知名公司MYCO而選擇新的供應商？
一、什么是客戶的認知
二、客戶認知的基本原則
1.客戶的認知是基于其看到和聽到的信息而形成
2.不同的人對同樣的事情會有不同的認知
3.認知一旦形成，很難改變
三、客戶認知的啟示
1.價值是唯一標準
案例：華為公司客戶接待的“新絲綢之路”
2.理性判斷感性選擇
3.不要與客戶的認知爭辯
案例：用服人員的一句話丟掉整個智能網項目
討論：影響客戶滿意度的主要原因？
第二講：客戶服務的重要時刻
案例導入：售后服務評價表
視頻案例：1-2“無辜的留話者”——重要客戶的緊急來電
視頻案例：1-3“不愉快的結果”——把握為客戶服務的重要時刻
一、什么是為客戶服務的“重要時刻”
1.正面積極的重要時刻
2.負面消極的重要時刻
二、建立積極正面重要時刻的行為模式——EOAC
1.探索（Explore）
2.提議（Offer）
3.行動（Action）
4.確認（Confirm）
三、重要時刻客戶滿意度評分表
案例：認真只能把事情做對，用心才能把事情做好
第三講：重要時刻行為模式1：探索（Explore）
視頻觀摩：1-4“理想的對話”——創造積極正面的重要時刻
小組討論：分析理想情景下，Michelle是如何實踐重要時刻行為模式的？
一、探索的前提是為客戶著想
1.想客戶的企業利益
2.想客戶的個人利益
3.Stephen（課程案例主角）的企業利益和個人利益
案例：一次技術宣講會，完成與某運營商CTO的破冰之旅？
二、探索的重點是了解客戶的期望
1.客戶的顯性期望——要求
2.客戶的隱性期望——需求與動機
3.Stephen（課程案例主角）的顯性期望和隱性期望
案例：拜訪某能源企業的信息中心主任
三、探索的關鍵是能積極傾聽
1.積極傾聽的障礙
2.積極傾聽的前提：“讓客戶知道你在聽”
3.積極傾聽的重點：“為理解客戶而傾聽”
4.積極傾聽的關鍵：“讓客戶把話說完”
研討：Michelle是如何積極傾聽的？
演練：傾聽練習——探索客戶需求（企業提供業務場景案例）
第四講：在企業內部運用重要時刻行為模式——協同一致的內部客戶關系
視頻觀摩：1-5“好心的同事”——工程師與銷售代表的故事
小組討論：我們是否發生過同樣的事情？
一、內外部客戶價值鏈
視頻觀摩：1-6“好心的同事”——理想情景下的對話
二、為內部客戶服務的重要時刻
1.找出根本原因
2.承諾目前可以采取的行動
3.建議后續行動
4.永遠要有備份方案
第五講：個人分析與提議導入
視頻觀摩：1-7“繁忙的客戶經理”——4800萬美金的商機是如何流失的
小組研討：John與Stephen
視頻觀摩：1-8“專業的競爭者”——理想情景下的對話
小組研討：Nancy和如何運用四步法創造了重要時刻
案例：客戶疏遠你，不是因為你做錯了什么，而是因為別人做的更好
第二模塊：解決問題創造雙贏
第六講：重要時刻行為模式2：提議（Offer）
視頻觀摩：2-1“提議”——承諾適當的行動
一、提供“適當”的建議以滿足客戶的期望
1.完整
2.實際
3.雙贏
視頻觀摩：2-2“創造雙贏”
二、依據“雙贏”原則評估項目或機會
視頻觀摩：2-3“測試雙贏”
三、不明智的提議
1.沒有或不完全的了解客戶的期望
2.缺乏專家來支持行動計劃
3.行動計劃未被認同或批準
4.這不是一個雙贏的提議
視頻觀摩：2-4“何時且如何說不”
綜合訓練：MOT重要時刻行為模式的綜合練習（企業提供業務場景案例）
第七講：個案分析：不傾聽的副總裁
視頻觀摩：2-5“不傾聽的業務副總裁”
小組研討：JimDobell與MichaelYan的這次談話為什么不歡而散？
視頻觀摩：2-6“力挽狂瀾的業務副總裁”
小組研討：JimDobell如何運用重要時刻行為模式為MYCO公司贏得新的機會？
第八講：重要時刻行為模式3：行動（Action）
視頻觀摩：2-7“行動”——兌現你的承諾
一、5C原則，幫你承諾的準則
1.為客戶著想Customer
2.防患于未然Contingency（預付費電話的語音事故）
3.溝通Communicate
4.協調Co-ordinate
5.完成Complete
第九講：重要時刻行為模式4：確認（Confirm）
視頻觀摩：2-8“確認”——最后的確認
小組研討：確認客戶期望滿足的常用語
一、確認的作用
1.畫龍點睛的一筆
2.最后的補救機會：完整滿足客戶的期望
3.讓客戶把滿意說出來
視頻觀摩：2-9“于事無補的求助熱線”
小組研討：客戶不滿意的影響及處理方法
二、客戶異議與顧慮的處理
1.異議和顧慮的區別
2.處理顧慮的LSCPA方法
綜合練習：EOAC四步法的角色演練（企業提供案例）
