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呼叫中心客服技巧及自我修養

主講老師: 韓東妮查看講師詳情>>

工作背景：
大連海事大學外國語言學碩士 500強外企培訓與人才發展經理 ATD國際人才發展協會認證培訓導師MasterTrainer 美國6秒鐘情商機構認證情商實踐家 GrapePeople認證國際引導師 ...

主講課程：
01《500強精銳素養課-完美工作》 02《TTT-培訓培訓師》 03《完美員工的高效溝通》 04《新員工導師輔導技術》 05《如何成為教練型領導者》 06《陽光心態與壓...

韓東妮

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呼叫中心客服技巧及自我修養課程大綱詳細內容

課程分類： 電話技巧

課程目標：

知道客服的廣義狹義的定義

建立客服意識

了解以客戶為中心的聲音技巧

理解并應用有效傾聽的技巧

懂得如何進行情緒和壓力的管理

如何應對難纏客戶

課程對象：組織內部一線主管和客服人員

課程時間：1天

課程大綱:

第一章客服技巧

一、完型游戲——客服的7種定義

二、自我意識——客服的意義

三、客服危機——思想簡單、隨意、推卸

四、溝通問題——3F有效傾聽、PICTURE聲音技巧、同理心的力量

五、能力黑洞——知識匱乏、思維僵固

【案例分析】你是逆時針還是順時針？

【小組討論】1)客服概念（2）蘋果服務供應商的陷落

第二章情緒與壓力管理

一、專業視角：了解壓力定義和壓力源--

客訴、輿情、KPI、輪班、持續學習、競爭

二、自我認知：6種壓力類型，輕松自我認知

三、理解升級：壓力與績效曲線

四、三招制勝：壓力管理的方法，貴在自我認知與實踐

五、覺悟升級：建立良好的社會關系

【分組討論】壓力下的表現

【互動游戲】埃菲爾鐵塔、下一個就是你

第三章難纏客戶的應對

一、專業視角——客戶的期待

二、數據分析——難纏客戶的分類

三、先進方法——難纏客戶的應對

【情景演練】各類型客戶與客服角色扮演

【互動討論】我為什么要投訴

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