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呼叫中心客服意識與溝通技巧提升

主講老師: 王念山查看講師詳情>>

工作背景：
暢銷書《服務力》作者國際職業訓練者協會（IPTA）高級會員 ACI情景沙盤認證培訓師清華大學職業經理人培訓中心特聘教授 2007年全國講師大賽第三名職業培訓師訓練與認證中心創辦人 ...

主講課程：
系列一：高手好色（版權）系列（基于性格色彩學）-- 適合公開課、精品班、內訓（被納入聚成全國公開課采購計劃）《性格色彩學及其運用》《人性營銷之高手好色》《人性管理之高手好色》《人性...

王念山

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呼叫中心客服意識與溝通技巧提升課程大綱詳細內容

課程分類： 呼叫中心

課程目標：

幫助座席代表建立正確的心態

增強優質服務的意識與水準

提高座席代表與客戶互動的能力

利用每一次與客戶溝通的機會完善服務細節

課程對象：呼叫中心管理人員

課程時間：2天

課程大綱:

第一講

1、呼叫中心產業發展

1) 呼叫中心發展階段

2) 呼叫中心在各行業的發展現狀

3) 展望

2、座席代表職業生涯

1) 座席代表職業現狀

2) 座席代表職業素質

3) 座席代表職業生涯規劃

第二講電話前的心理準備

1、職業心理準備

1) 自信

2) 聾青蛙的故事

3) 個人與商業的平衡

2、通話前的心理調整

1) 數據會說話

2) 業績鼓舞人

3) 目標激勵人

3、電話前的準備

第三講塑造專業的聲音

學好學學

1．電話溝通

“日常聲音”和“電話代表聲音”的區別

1）．第一要素：語速

2）．第二要素：音量

3）．第三要素：音調

4）．第四要素：音準

5）．第五要素：語氣

2.如何保護嗓子

第四講電話交流的五要素

1．客戶總是在交流

2．客戶的世界總是真實的

3．要主動地與客戶進行交流

4．經常變更你的反應

5．跟隨客戶的思路

第五講電話溝通技巧

1.傾聽

1）．開始

2）．心態

3）．三個避免

4）.傾聽能力測試

2.回到主題

1）．如何回到主題

2）．兩種回答方式

3）．電話交流五要素

3.采取行動

1）．時間

2）．采取行動五步驟

3）．回顧客戶資料

4）．使用匹配

5）．回應需求

6.典型客戶的處理

1）．問詢型

2）．迷惑型

3）．難應付型

7.學會提問

1）．如何提出引導型問題

2）．三類引導型問題

3）．采取行動需問的問題

8.讓發怒的客戶平靜下來

1）．技巧

2）．必要時尋求幫助

3）．保持積極的回應

9.恢復客戶關系

1）．準時回復

2）．客戶回訪

3）．在壓力下保持冷靜

10.對問題負責

1）．問題責任人的職責

2）．讓客戶了解最新進展

第六講快樂解決各類客戶

1.投訴客戶處理

1）大部分客戶都是愉快的、平和的

2）客戶投訴是大部分客服人員工作壓力的第一來源

3)不能控制客戶的行為

4)控制自己的反應并學會處理最困難客戶的技巧

2.處理困難客戶

1）先處理心情,再處理事情

2）五大應該

3）兩大不應該

3.移情客戶

1）傾聽與了解

2）你在哪個角度

3）保持平靜

4.共性與個性的處理方式

1）客戶發怒的六大原因

2）五個步驟處理問題

3）保持平靜

4）知道何時需要尋求更高一層的幫助

5）對問題負責

6）與其他支持團隊建立良好關系

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模塊一：數字化DeepSeek 模塊二：戰略經營管理模塊三：領導力、通用管理模塊四：品牌營銷、銷售管理模塊五：人力資源及財務模塊六：生產研發供應鏈模塊七：黨建國企主題模塊八：華為學習、阿里學習模塊九：地產建工、銀行及行業

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