一線萬金-高效電話營銷
主講老師: 李金琦 查看講師詳情>>
工作背景：
資深通信行業培訓與咨詢顧問
高級培訓講師，競賽輔導專家
專注于基層服務人員能力提升
17年的賽事經驗及12年以上的賽事培訓、評委
17年的主持經驗，如晚會、商會、年度峰會、溝通會、訂貨會等。
主講課程：
營業、客服競賽輔導
2019年廣西聯通，全區《服務規范與禮儀》內訓師認證與選拔
2019年深圳移動，《中國好講師》賽前輔導
2019年海南聯通，《5G行業技術運用》演講比賽，賽前輔導
2017...
一線萬金-高效電話營銷課程大綱詳細內容
課程分類： 電話銷售
課程目標：
了解運用電話營銷的價值
掌握電話營銷的時機
作為電銷員工應具備的素質
電話營銷前的準備工作
打電話時應該注意的事宜
有計劃有目標的打電話
有效組織語言讓電話達到理想效果
隨機應變的處理電話中的突發情況
如何抓住一切可能的機會讓電話更加有效果
電話即將結束時應該注意的環節
電話后應該做的相關重要工作
課程對象：電話營銷中心（客服中心、在線中心）
課程時間：2天，6小時/天
課程大綱:
團隊建設及問題搜集
第一講：縱覽全局——通信行業電話營銷解讀與關鍵知識（30分鐘）
一、電話在營銷中的意義與價值
1. 電話仍然是日常交流的重要方式之一
2. 電話可以通過語音語調和語言來表達意思與情感
3. 電話是兩個人之間關系的見證
二、電話營銷的三大必備素質
1. 人際溝通能力
2. 專業解讀能力
案例分享：專業能力解讀
三、營銷的三個關鍵階段
1. 認知階段
1）我們對客戶的認知：能力、需求、溝通、服務
2）客戶對我們的認知：平臺、產品、服務、人員
2. 認同階段
1）客觀因素的認同：收益、時效、門檻等
2）主觀因素的認同：觀點、理念、態度等
3. 行為轉化
1）可實施：辦什么套餐？從哪辦？什么時候辦？辦哪款？等等
課堂互動：賣蘋果
四、電話營銷的必備心態
1. 心態解讀
2. 陽光心態
課堂材料：文章欣賞
課堂作業：情緒解讀及尋找應對之策
3. 情商
1）情商包含的能力
課堂測試：情商測試，并給出個性化建議
2）情商訓練法
五、電話營銷當中的工作安排
1. 工作事物分類
2. 處理不同事物的“四做”原則
3. 時間緯度的工作計劃與安排
現場測試：工作狀態測試
案例分享：營銷工具表的運用
第二講：有章有法——電話營銷解析
一、初期接觸的三個原則
1. 價值鏈原則
2. 客戶接觸原則
3. 三不要原則
1. 為什么能致電的客戶太少？
2. 為什么能打通的電話太少？
3. 為什么成交的客戶太少？
三、電話實施要點
課堂互動：現場演練打電話
1. 制定計劃
2. 致電的時機控制
3. 致電的頻率控制
4. 致電過程中的時間把控
5. 時間分解
6. 目標如何設定才更有效？
現場小測試：如何設定電話營銷的目標？
1）業務依據
2）情感依據
四、電話營銷效率提升策略
1. 前期接觸提升策略
2. 提升信任策略
3. 需求探尋提升策略
課間作業：客戶需求解析
4. 產品呈現提升策略
課堂演練：撰寫產品呈現話術
5. 異議處理提升策略
課堂作業：撰寫異議處理話術
6.成交的六種策略
五、電話營銷典型異常情景
課堂提問：有哪些具體情景您認為比較難以應對？
1. 常見異常情況客戶反應
2. 態度問題
3. 平臺問題
4. 產品問題
5. 人員問題
6. 體驗問題
7. 通用應對之策
1）降低防備心理：不騷擾、不強求、
2）傳達重點信息：建立聯系、傳達信息
3）了解對方需求：多提問、多確認
4）確認客戶風險意識程度：量化思維提問
課堂作業：分析異常情況并確認準備資料、撰寫應對話術
第三講：客戶需求探尋與應對策略
一、了解客戶信息
1. 客觀信息
2. 主觀信息
課堂互動：猜猜猜
二、了解客戶需求
1. 業務需求
2. 非業務需求
3. 顯性需求
4. 隱形需求
5. 馬斯洛需求
三、基于客戶態度的場景營銷
1. 開放式態度
2. 接受式態度
3. 平和式態度
4. 防備式態度
5. 抗拒式態度
小組作業：制定基于不同客戶反應的的營銷策略
四、基于不同客群的場景營銷
1. 性格不同的客戶群（30分鐘）
1）D型性格客戶——愛面子的客戶怎么應對？
2）I型性格客戶——氣場強的客戶怎么應對？
3）C型性格客戶——精明的客戶怎么應對？
4）S型性格客戶——油鹽不進的客戶怎么應對？
課堂作業：性格測試及注意事項
2. 應對不同客群的策略解析
1）目標
2）策略
3）實施
案例分享：如何針對客戶制定營銷策略
3. 制定不同客群的營銷策略
1）基于不同銷售周期的客戶群體
課堂作業：話術提煉與萃取
2）按照重要程度劃分的客戶群體
課堂作業：話術提煉與萃取
3）按照職業特征劃分的特定客戶群提
課堂作業：話術提煉與萃取
第四講：實戰營銷九步法
案例同步解析
1. 他是誰
需要解決：客戶信息整理
重點問題：有什么信息還需要掌握？
2. 干什么
需要解決：營銷目標分解與設定
重點問題：目標設定是否合理
3. 切入點
需要解決：尋找與客戶接觸的方式方法
重點問題：是否符合SMART原則？
4. 創機會
需要解決：尋找與客戶接觸的時機
重點問題：是否是最佳選擇？
5. 探需求
需要解決：客戶的需求確認
重點問題：溝通與引導是否到位
6. 引難點
需要解決：營銷難點問題所在
重點問題：是否向可服務的方向引導
7. 找差異
需要解決：雙方在理念和方法方面的觀點差異
重點問題：客觀條件限制或是客戶觀念限制需要區分進行對待
8. 尋共性
需要解決：求同存異之下的問題解決之道
重點問題：共性是否足夠引起客戶重視
9. 達共識
需要解決：后續實施方案和細節的確認
重點問題：客戶是否按照既定方案實施
課堂演練
1. 學員結合既定案例討論，并制定電話營銷思路與方案進行現場演練
2. 學員分組討論并制定電話營銷方案
3. 小組成員協助結合評估表進行現場打分、總結，及老師現場點評
