網點服務規范化管理與內訓師輔導技巧
主講老師: 王惠 查看講師詳情>>
工作背景：
景颯文化傳播有限公司創始人
曾任綠地集團?？谑聵I部大區經理
陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員
東方航空、吉祥航空、中航服務流程創建督導師
中國女性形象工程特邀講師
中華禮儀文化研究會副會...
主講課程：
服務營銷系列：
《客戶服務與客戶溝通》
《用服務流程解放管理》
《會議營銷和招商會》
《地產項目員工服務與銷售技能提升》
《服務創造價值》
《改變，讓服務更有溫度》...
網點服務規范化管理與內訓師輔導技巧課程大綱詳細內容
課程分類： 銀行內訓師
課程目標：
1、明確管理職責、清晰角色定位
2、規范服務流程、強化風險管理
3、把握客戶需求、做好分流引導
4、加強聯動營銷、注重過程管理
課程對象：客服經理、客戶經理、網點負責人、各分支行主管行長
課程時間：1天，6小時/天
課程大綱:
第一模塊：網點服務禮儀效能提升
導入：什么是客戶滿意？
提升客戶體驗的價值本質是什么？
廳堂聯動在營銷中的關鍵點是什么？
第二模塊：網點服務規范
一、網點服務中儀容禮儀技能的提升
案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？
發型禮儀
發型與頭型結合
發型彌補臉型
銀行服務中長發的規定發型
銀行服務中短發的規定發型
面部與手部修飾禮儀
面部清潔流程
面部修飾五法則
職業淡妝基本流程
銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋
手部修飾禮儀五要點
活動拓展：試試“你的職業定妝照”
二、網點服務中儀表禮儀技能的提升
案例研討：在大客戶拜訪中，職業裝應該怎么穿才得體？
穿著TPORM原則
找到適合自己的顏色
現場測試：色彩風格診斷：什么樣的色彩風格適合你？
怎樣搭配看起來挺拔又有職業精神？
服裝搭配通行指南
案例研討：在日常工作中，工裝怎么穿才更有職業精神？
銀行服務中男士儀表
上裝與褲裝穿著規范
職業裝穿著禁忌
鞋襪搭配規則
細節決定成敗
銀行服務中女士儀表
上裝與褲裝穿著規范
職業裝穿著禁忌
鞋襪與飾品
絲巾的佩戴法則
小組練習：教你成為花式職業絲巾折法高手
商務正裝VS商務休閑裝
男性商務裝——打造值得信賴的商務形象
商務襯衫——著襯衫的禁忌
商務領帶
著西裝時扣子的禁忌
商務配飾
女性商務裝——塑造典雅大方的商務形象
商務套裙——專業性、權威感的象征
商務形象配飾
三、銀行服務中儀態禮儀技能的提升
儀態與微表情
眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具一：銀行服務面部儀態操
站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場
走姿的象征——走出的你的風范與氣質
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象
工具二：銀行服務禮儀操
服務中的鞠躬、點頭、致意——15度用于傾聽、30度用于感謝、45度用于致歉
遞物、指示方向、介紹等手勢訓練（銀行常用的標準手勢）
四、柜面標準服務流程8+8
1、望相迎話術及操作要點
2、笑相問話術及操作要點
3、雙手接話術及操作要點
4、快準辦話術及操作要點
5、巧營銷話術及操作要點
6、雙手遞話術及操作要點
7、望相送話術及操作要點
8、“8+8”規范以微笑加有聲的服務和充分的目光交流滿足客戶受歡迎的需求
迎接禮儀——掌握火候最關鍵
神奇的55/38/7定律
小游戲：客戶對接四種距離的界定
客戶接待不可不知的禮儀
握手傳遞的不同情感
案例研討：尼克松的外交智慧
客戶交流的四大要求
握手禮儀——這三到五秒鐘體現熱情、可信賴度與性格
（一）標準商務握手的要領
（二）商務握手的禁忌
（三）握手判斷性格
稱謂禮儀——稱謂中看出交往態度
（一）稱謂中你容易出的錯
（二）稱謂禮儀的溝通應用
商務名片的遞送——名片中的互聯網思維
（二）用名片管理的你的人脈網
引導禮儀——永遠存在于最恰當的位置
（一）上下樓梯的引導方式
（二）搭乘電梯的禮儀
商務送別禮儀
（一）送別客人的規格
（二）送別客人的方式
（三）送別的“后走”原則
位次、座次禮儀
相對式房間的待客座次
并列式房間的待客座次
橫桌式座次
豎桌式座次
商務簽約座次
乘坐商務汽車的座次
餐桌的座次安排
商務拜訪后期
道別的時機
個人品牌構建的最好時機
1、網點輔導技巧
?網點輔導?方式
網點小班授課
崗位一對?一輔導
輔導的流程（PESOS）
-P-準備
-E-說明解釋
-S-示范
-O-觀察
-S-定期督導
?輔導流程感受訓練
-標準輔導流程操作
-話術輔導操作
-技能輔導操作
2、學員輔導重點分析（基于?理?學及教練技術）
?為輔導——溝通的選擇（性格色彩分析）
-主動認知型
-被動認知型
-感受認知型
-行為認知型
?為輔導——語?的選擇
-結果導向型
-情緒導向型
?為輔導——建?講師親和力
-狀態輔導——情緒
-情緒識別
-情緒平衡輪
狀態輔導——內在驅動力
-權力驅動
-成就驅動
-親和驅動
3、迎檢輔導訓練
迎檢要點分析（現場、非現場）
檢查內容分析
重點失分項分析
神秘?人不?神秘（行動學習）
?內神秘?特點
外包神秘?特點
4、輔導技巧的迎檢應用
