一、 銀保監會消保政策解讀及應對策略
1、消費者權益保護綜述
（1）國內金融業消費者權益保護工作現狀分析
（2）金融業消費者權益保護工作存在的主要問題
（3）消費者權益保護的意義
（4）單位利益與客戶利益的平衡
2、金融行業消保相關的政策解讀
（2）《消費者權益保護行為準則》
（3）《2021中國金融消費者權益保護研究報告》解讀
（4）《金融業金融機構銷售專區錄音錄像管理暫行規定》
3、2021年度銀保監會監管罰單及監管導向
案例：2021年度監管罰單的背景
4、正確理解消保危機公關的五大原則
（1）先解決情緒再解決問題
（2）基于框架思維表述問題
（3）用領導視角看待問題，用既得利益視角解決問題
（4）從制度的遵循者到規則的運用者
（5）以維穩和不擴大為預設的滿意解
二、消費者權益保護部門職責再定位
案例：讓領導躬身入局和三會一層的頂層設計
2、向下管理：管住第一道防線的三個風險點
（1）一線業務員（含營銷員）
案例：某營銷員給予合同約定之外利益案
（2）一線柜面工作人員
案例：某柜面人員違規查詢客戶信息案
（3）電話中心工作人員
3、 消費者權益保護的兩大工作：內外兩道防線的建立
4、《個人信息保護法》對消保的影響
（1）用好“告知-同意”個人信息保護規則
（2）正確認知人臉識別的邊界感
（3）互聯網企的合規成本及違規代價
案例：商業金融業務員的信訪反向調查
三、金融單位消保制度體系
1、金融消費者權益保護工作考核評價制度。
2、金融消費者風險等級評估制度。
3、消費者金融信息保護制度。
4、金融產品和服務信息披露、查詢制度。
5、金融營銷宣傳管理制度。
6、金融知識普及和金融消費者教育制度。
7、金融消費者投訴處理制度。
8、金融消費者權益保護工作內部監督和責任追究制度。
9、金融消費者權益保護重大事件應急制度。
10、中國人民銀行明確規定應當建立的其他金融消費者權益保護工作制度。
三、加強產品和服務信息的披露
1、說明產品和服務的性質、收費情況、合同主要條款等內容
2、禁止欺詐性、誤導性宣傳
3、提高信息真實性和透明度
4、合理揭示產品風險
四、為消費者投訴提供便利
1、投訴管理的統一化、規范化和系統化
2、公布投訴方式和投訴流程
3、做好投訴登記工作
4、消保投訴應對策略
（1）底線：不發生惡性投訴，不出現群發性事件
（2）要求：領導躬身入局
（3）預案：防止堡壘在內部崩潰
（4）目標：提供超出客戶預期的服務
