一、 銀保監會消保政策解讀及應對策略
1、銀行消費者權益保護綜述
（1）國內銀行業消費者權益保護工作現狀分析
（2）銀行業消費者權益保護工作存在的主要問題
（3）銀行消費者權益保護的意義
（4）銀行利益與客戶利益的平衡
2、銀行行業消保相關的政策解讀
（2）《消費者權益保護行為準則》
（3）《2021中國金融消費者權益保護研究報告》解讀
（4）《銀行業金融機構銷售專區錄音錄像管理暫行規定》
3、2021年度銀保監會監管罰單及監管導向
案例：2021年度監管罰單的背景
4、正確理解消保危機公關的五大原則
（1）先解決情緒再解決問題
（2）基于框架思維表述問題
（3）用領導視角看待問題，用既得利益視角解決問題
（4）從制度的遵循者到規則的運用者
（5）以維穩和不擴大為預設的滿意解
二、消費者權益保護部門職責再定位
案例：讓領導躬身入局和三會一層的頂層設計
2、向下管理：管住第一道防線的三個風險點
（1）一線業務員（含營銷員）
案例：某營銷員給予合同約定之外利益案
（2）一線柜面工作人員
案例：某柜面人員違規查詢客戶信息案
（3）電話中心工作人員
3、 消費者權益保護的兩大工作：內外兩道防線的建立
（1）底線：不發生惡性投訴，不出現群發性事件
（2）要求：領導躬身入局
（3）預案：防止堡壘在內部崩潰
（4）目標：提供超出客戶預期的服務
4、《個人信息保護法》對消保的影響
（1）用好“告知-同意”個人信息保護規則
（2）正確認知人臉識別的邊界感
（3）互聯網企的合規成本及違規代價
案例：商業銀行業務員的信訪反向調查
三、消費者權益保護部門負責人的勝任力建設
1、消保人員認知偏差的自我標記和自我免疫
（1）幸存者偏差：你看到的只是你愿意看到的
（2）偏執型人格的沉錨效應
（3）斷離舍與沉沒成本
（4）精致利己主義的歸因偏差
2、消保部門負責人的七種能力
（1）自控力：遠離奶頭樂
（2）學習力：凡是領導批示的都是后續同類問題的處理規則
（3）
執行力：理解的要執行，不理解的要在執行中學會理解
（4）共情力：建立共識而非證明自己，因為懂得所以慈悲
（5）推理能力：如何發現有價值的證據
（6）歸納能力：總結經驗的經驗，研究方法的方法
（7）報告能力：600字寫清楚一個問題和電梯匯報法則
3、消保團隊的跨部門溝通
（1）向上溝通：把握消費者保護的底層邏輯
（2）同級溝通：換位思考，關注對方的利益，而非問題的對錯
（3）向下溝通：保證隊形，保持節奏，防止內部崩潰
1、客戶投訴的兩大原因
（1）錢少了：防止事態擴大化
（2）心委屈了：建立同理和共情
2、商業銀行客戶訴訟的三大自身原因及解決方案
（1）缺乏金融知識：客戶育成
（2）缺乏契約精神：客群選擇
（3）缺乏風險防范意識:金融風險教育
3、商業銀行客戶投訴的應對策略
（1）你聽到的和你看到的，都不一定是真實的
（2）不在立場上糾結，用雙贏思維保證安全邊界和安全感
（3）對事不對人，用同理心融化心理防線
（4）設置波動區間，用利益鏈讓對方自覺自發
案例分析：互聯網實名制舉報某商業銀行案
4、商業銀行消費者權益保護的四點經驗
（1）管住自己的嘴
（2）控制自己的情緒
（3）管好手下的人
（4）如何處理與監管的關系
案例：某商業銀行對抗檢查案
