突破內卷，從服務中致勝，關鍵客戶和利潤的雙保留
主講老師: 張志濱 查看講師詳情>>
工作背景：
西安交通大學本科、中科院碩士、清華大學碩士
前摩托羅拉政企大客戶總監
前思科大區銷售總監
中國移動、中國電信、華潤集團等大企業特聘講師
美國商會、瑞典商會、德國商會的特聘培訓師
清華大學、北...
主講課程：
《政企客戶市場開發與深度營銷》
《謀略致勝-政企大客戶銷售攻略》
《先聲奪人-對客戶高層的營銷》
《攻心為上—拆解客戶的心理防線》
《客戶觸點營銷-關鍵時刻的銷售對話》
...
突破內卷，從服務中致勝，關鍵客戶和利潤的雙保留課程大綱詳細內容
課程分類： 客戶服務
課程目標：
一、幫助學員在激烈的市場競爭、市場疲軟中，提高對戰略大客戶的關系把握
二、樹立正確的客戶體驗服務理念，建立一套科學系統的客戶服務管理方法
三、在服務競爭中把握服務的“關鍵時刻”，增強客戶關系、增加新的商業機會
四、提升員工的客戶意識和服務能力，梳理并重構快速響應客戶服務流程，提升客服水平
五、幫助學員掌握客戶服務溝通的技巧，幫助銷售部門贏得最佳、更多商機。
六、結合本企業現狀的研討，產生具體的行動計劃
課程對象：產品、市場、研發、工程、客服、品控、項目經理等
課程時間：2天
課程大綱:
一、內卷競爭市場與關鍵客戶留存
從產品的競爭到服務的競爭
關鍵客戶的服務評價指標與購買行為分析
客戶購買前后的決策過程
產品交付前、中、后的客戶心理分析
在我們和客戶之間，誰更依賴誰？
客戶如何評價我們的產品和服務：評價指標的組合
客戶滿意度的組成結構
案例:思科、摩托羅拉的供應商服務交付體系考核
案例：IBM、HP：70%的營業收入在于服務收費
用友公司：服務就是競爭力，NC產品客戶經營
安捷倫公司：全程管家，真誠到永遠
二、客戶體驗與服務管理
客戶體驗的的五個層面
支撐客戶體驗的相關流程
產品設計與用戶體驗
服務過程與用戶體驗
從關系到交付的銷售流程
產品交付中的服務設計
客戶體驗管理
客戶體驗對感知途徑
客戶體驗的差別化
客戶滿意度管理的評價體系
如何調整客戶的服務評價
產品與服務的交叉銷售
交叉銷售的方式
交叉銷售的場景
交叉銷售成功的條件和要素
三、客戶滿意度的改進體系
客戶滿意度CSI指標評價體系
客戶滿意度關鍵要素CS=[T*(PS/ES)]D
服務投訴管理與補救
從“事后總結”到“事前管控”
建立服務標準、客戶問題解決案例數據庫
在線數據收集
智能數據分析
智能處理決策
服務管理體系
服務質量差距模型
服務質量調查方法
案例流程：服務的流程化、標準化
四、客戶服務的關鍵點與客戶溝通
客戶服務中的幾個關鍵點MOT
怎么管理好客戶期望值
服務投訴管理與補救
EOAC行為模式
客戶的意見投訴通常來源:
負面體驗帶來的價值懷疑
服務響應與優先級的怠慢
誤解與缺乏信息帶來的服務缺陷認知
未滿足預期的潛在需求
客戶在投訴中常見的幾種角度
質疑產品的價格
質疑產品的價值
對服務流程的挑戰
確診客戶的核心關鍵問題（MIM）
客戶訴求處理流程
問題歸類與等級處理
標準流程
特殊流程
五、總結
