旅游企業線上服務專業用語
主講老師: 滕佳 查看講師詳情>>
工作背景：
公務員考前輔導機構 創始人
深度中國景區培訓學院 院長
《我的第一本思維導圖應用書》
北京大學出版社 作者
北京第二外國語學院
中國文化和旅游產業研究院 研究員
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主講課程：
思維導圖課程
《培訓師思維導圖應用》
《思維導圖職場應用》
公文寫作課程
《電力公文寫作》
《銀行公文寫作》
《國企綜合類公文寫作》
《文件起草邏輯與技巧》
《高質量公文提升三步法》
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旅游企業線上服務專業用語課程大綱詳細內容
課程分類： 客戶服務旅游度假
課程目標：
1.讓機票線上客服意識到服務的重要性，從思想、意識、行為上，重視客戶。
2.讓服務人員掌握自我情緒管理能力，時刻以最佳的狀態與客戶交流
3.掌握服務客戶的規范用語、禮貌用語，提高自身的專業素質。
4.掌握與客戶建立信任關系的服務技巧進行客戶服務，從而讓客戶滿意。
5.掌握與時俱進的最先進的產品營銷能力
6.提升自己與客戶的溝通能力
課程對象：
課程時間：1天（6小時）
課程大綱:
一、旅游企業線上客服SWOT分析
1、旅游機票線上客服服務類型
2、旅游機票線上客服服務的優勢
3、旅游機票線上客服服務的劣勢
4、旅游機票線上客服服務的機會
5、旅游機票線上客服服務的威脅
1、常規解答疑問
2、協助訂單流程
4、特殊要求
1.電話基本禮儀知識
2.打電話的禮儀
3.接電話的禮儀
4.不規范的電話禮儀
5.電話溝通中的規范用語
6.接聽電話開頭語規范
7.個人接聽電話開頭語規范
8.電話溝通不使用禮貌語的原因
四、線上客服實戰溝通技巧
(一)客戶溝通實戰技巧一：傾聽技巧
1.傾聽的三層含義
1)傾聽的障礙
2)傾聽中停頓的使用
3)表層意思
4)聽話聽音
5)聽話聽道
2.傾聽的四個技巧
1)回應技巧
2)確認技巧
3)澄清技巧
4)記錄技巧
現場演練：客戶投訴機票出售霸王條款的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
(二)客戶溝通實戰技巧二：引導技巧
1.引導的第一層含義——由此及彼
2.引導的第二層含義——揚長避短
3.推薦產品中如何運用引導技巧
(三)客戶溝通實戰技巧三：同理技巧
1.什么是同理心？
2.對同理心的正確認識
3.表達同理心的3種方法
4.同理心話術的三個步驟
現場練習：我要投訴你們（利用同理化解客戶的怒氣）
同理自己
案例分享：你是不是新來的？
(四)客戶溝通實戰技巧四：贊美技巧
1.銷售中贊美客戶
2.直接贊美
3.比較贊美
4.感覺贊美
5.第三方贊美
現場訓練：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美客戶的個人魅力
分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧
(五)深度挖掘客戶需求技巧
四層提問挖掘客戶需求
1.信息層提問
2.問題層提問
3.影響層提問
4.解決問題層提問
案例：利用四層提問挖掘客戶對現有資金的盤活
(六)產品亮點呈現技巧
1.提煉最吸引客戶的亮點
2.體驗介紹法
3.分解介紹法
4.價值提煉法
5.客戶見證法
(七)客戶投訴抱怨處理與溝通技巧
1.正確認識客戶投訴
1)客戶投訴的影響
2)客服代表的投訴處理能力及其評估
3)客戶投訴的內心需求
4)客戶投訴關鍵解析
2.投訴處理的黃金7步驟
1)先處理情緒，再處理事情
2)有效掌控溝通主動權
3)認清責任源，一分為N看問題
4)幫助客戶尋求心理平衡
5)降低期望值，軟硬兼施
6)態度要誠懇，立場要明確
7)實時跟進
3.記錄投訴內容，信息共享，制定統一應答口徑。
