營業廳經理團隊管理能力提升
主講老師: 劉雪峰 查看講師詳情>>
工作背景：
沃爾瑪中國，培訓總監；
北京山天大蓄知識產權股份有限公司，副總經理；
主講課程：
《供電所長的領導藝術與管理方法》
《班組長的管理能力提升》
《供電公司員工優質服務營銷》
《電網員工投訴預防與處理》
《營業廳店長的運營管理》
《營業廳促銷陳列培訓與輔導...
營業廳經理團隊管理能力提升課程大綱詳細內容
課程分類： 團隊管理通信
課程目標：
理論認知：提高管理人員對團隊管理的組織行為學的理論認知；
有的放矢：從心理學角度把握團隊成員狀態，并做到有的放矢；
創新實踐：利用新穎的問題解決思維，完成自己覺得不可能的目標；
有效工具：掌握團隊建設等幾個方面的具體管理方法和工具。
團隊合作：從團隊精神角度和團隊合作角度，打造屬于自己團隊的文化！
課程對象：通信行業營業廳經理/店長
課程時間：2天
課程大綱:
認知角色很重要，既是生意人也是管理者
案例分析：一個廳經理忙碌的一天
小組討論：如果遇到這種情況，你會如何安排時間？
店長說自己工作找不到重點，你對此有什么看法？
理解效率效能，理清工作重點
手頭工作多，團隊如何理順？
效能與效率：先找方向，再找方法！
先找方向，再找方法！分清輕重緩急的方法，分清工作的防火與救火
管理思路：做好四個區分
效能：區分做與不做
授權清單：區分誰做
時間：區分輕重環節
目標計劃：區分結果與路徑
上對下目標跟蹤與控制；
協助員工做好自我控制
對關鍵問題的溝通談話要明確
擴大授權，讓部屬有大幅的裁量、自主權
讓員工了解中期評估、最終評估的基準
員工自我控制的個人行動計劃
協助員工做好從目標展開行動項目
管理工具練習：《員工月度指標分解及輔導跟進表》
小組學習如何使用此表
試用該表，討論將本月重點指標放進去并給出輔導計劃
小組發言，分享各組成果
工作計劃的WBS分解法
什么是WBS：WorkBreakdownStructure
做WBS的幾個步驟
管理工具練習：用WBS分解工作
結合工作研討和點評
每組領取工作任務，按照WBS步驟分解
任務分配：“員工的學習和輔導”工作；“圣誕節營銷活動組織”工作；“員工的績效管理”工作；
講師點評角度與常見問題：
廳經理總是陷入細節，而忽略總線索
一個看似很大的工作，可以分解后從小事跟進，才有效果；
有效分解，才能與前面的“工作的四個區分”結合起來，分配工作；
分解到位，結合《授權清單》做好管理
優秀門店的工作分解結果分享：某店每月績效管理工作分解/學習和輔導工作分解
問題管理模式與思維
先制定標準，再根據標準判斷問題所在；
下屬必須清晰知道標準要做到什么程度；
培養下屬自己以行動去向標準靠攏，解決問題。
梳理各崗位現場工作標準
某營業廳的各崗位工作分析
崗位分工與此工種的職責清單
優秀門店案例分析：值日生崗位職責/庫管人員崗位職責/廠促崗位職責
問題分析工具：魚骨圖
問題分析閉環管理：標準—發現—分析—目標—實施—標準
分析問題工具：魚骨圖分析法簡介
魚骨圖分析法的基本做法
小組討論：應用魚骨圖分析法，分析實際工作中的問題分析
近三個月營業廳服務投訴量突增
員工業務完成量一直難以達標
營業廳服務指標考核一直未達標
小組分享及講師點評，并分析各組關鍵問題
抓住關鍵是正道，四個角度考慮好！
如何理解關鍵問題？
確定關鍵問題的四個角度：大與小、多與少、易與難、可控與不可控
制定改進目標及行動計劃
指定改進目標的SMART原則
小組討論：利用SMART原則提出解決方案的目標
各組分享改進目標及講師點評
管理閉環下一步：利用WBS工具分解工作
理解管理與領導的區別，提升領導力
是店長崗位，但不一定就能成為真正的領導
管理和領導兩個詞也有區別
領導力是指什么
管理與領導的聯系又是什么
理解員工特性，提升領導力
個體差異
動機行為：四種與工作相關的動機的驅力：成就、才干、權力、歸屬。
知覺：人的知覺差異與兩點提示
人的整體性：三位一體的3H思維與人本管理思想
渴望參與：可以做三件事來匹配
個人價值觀：找到金字塔的溝通層次
加強員工教導，提升領導力
學習力、影響力、決斷力
提升教導力的四個重點
現場輔導：三步曲
早會教導：早會如何點評，早會必要流程
巡店輔導：重點主題巡店，巡檢與改進問題
案例分析：有效指引員工
加強員工溝通，提升領導力
破除我的心態障礙，如何看待問題員工；
讓員工自己說出解決方案，而不是我教育他；
同理心與員工關懷：案例分析——要辭職的曉亞
目標與現實的聯系：案例分析——小王的夢想
互動問答：張經理的溝通技巧
教練技術：六步目標帶領法
第四部分：提升團隊建設能力（2h）
認識：團隊文化建設的基本要素
團隊精神就是團隊的核心價值觀
訪談：店長想要的團隊核心價值觀是什么？
互動：店招你的核心價值觀要找到什么樣的載體？
案例分析：
這個團隊的“十六字團隊精神如何體現？
你想打造什么樣的團隊
團隊文化建設：觀影片，學管理
學習《卡特教練》的團隊文化塑造過程
團隊文化不是假大空，而是可落地！
分析這支團隊的建設是如何找到載體的
看電影片段，學習團隊教練的管理方式與領導力
