客戶關系管理

上課時間：2025年5月29日,結束時間：2025年5月30日

上課地點：北京

課程費用： 3980元/人

課程對象：企業的中高層管理人員、銷售總監、市場總監、客戶服務總監、財務總監、客戶管理人員等。

課程目標

銷售僅是把客戶拿下，而服務才能把客戶留下，使得客戶有推薦和再購買的能力和行動才是我們企業銷售的真正水平，才是企業的核心競爭力。本課程通過實戰案例，通過培訓，學員提高客戶服務與運營管理的意識、掌握客戶服務的基本理念和管理工具和技巧。提高企業的整體客戶管理的水平。學會如何做好客戶服務與運營管理、建立企業的形象和品牌形象,提高企業核心競爭力

課程大綱

引論：一個不一樣的時代
這個時代的特點
消費者價值觀的變遷
從“理性消費”到“感覺消費”到“感情消費”
從4P到4C到4R到4I
第一章 客戶關系管理概論
誰是客戶
客戶關系的定義
案例：王永慶賣大米
客戶關系管理的核心思想：四個方面
客戶管理管理對企業的意義
客戶關系管理的內容：3部曲
第二章 客戶關系的建立
1、對客戶的認識
客戶價值：顧客價值與關系價值
客戶的終身價值（CLV）計算
客戶的狀態
客戶的生命周期及計算
2、客戶選擇
客戶的選擇與定位（STP）
市場細分：消費市場與產業市場
市場定位
案例：ZALＡ的市場定位
什么是好客戶
大客戶不一定是好客戶
案例：ＩＢＭ的短視
客戶選擇的指導思想
客戶的開發
案例：西南航空的市場選擇
第三章 客戶關系的維護：達成客戶滿意和客戶忠誠
1、客戶信息
個人客戶與企業客戶
獲得客戶信息的渠道
利用數據庫管理客戶信息
案例：麥德龍公司的客戶信息管理
2、客戶分級
為什么對客戶分級
客戶金字塔
案例：寶潔公司的客戶管理
3、客戶溝通
溝通的目的
三個層次的障礙
溝通的漏斗
練習：傾聽的測試
同理心定義
共鳴的三個層面
客戶溝通的途徑
如何處理客戶投訴
處理沖突的溝通模型
處理困難情景的7A原則
4、客戶滿意
把我客戶期望
提升客戶價值的八個方面
案例：錦江飯店的超值服務
5、客戶忠誠
四類客戶忠誠
提升客戶忠誠的八大策略
案例：利樂公司“搞定”客戶的秘笈
案例：泰國東方飯店的客戶管理管理
第四章 客戶關系的恢復
 客戶流失的原因
冷眼看待客戶流失
案例:美國第一銀行對流失客戶的管理
總結：雙贏思維、溝通與信任的關系

師資介紹

主講老師：張老師 Robert

教育背景：清華大學國際工商管理（IMBA）專業碩士，曾任歐洲最大的管理培訓公司專職講師，目前擔任人力資源、領導力與通用管理領域專職培訓和咨詢顧問。

工作背景：在其超過15年的職業生涯中，張先生分別從事過咨詢、物流、汽車、建材與房地產等各種不同的行業，分別從事過戰略與人力資源、企業高級管理、咨詢和培訓等工作。陸續擔任咨詢顧問、人力資源部高級經理、集團戰略與人力副總和總經理等中、高層管理者職務和專職咨詢與培訓顧問等。服務的企業包括民營、合資和外商獨資公司。其間張先生積累了豐富的企業管理工作經驗。

專業專長：張先生有著豐富的管理實操經驗，他主講的培訓課程系統、可操作性強。作為專業講師，曾為很多不同類型的公司做過咨詢和培訓。尤其是張先生思路清晰、邏輯嚴密，在課程講解過程中，能將其多年的人力資源與企業管理方面的實際經驗，與理論巧妙結合、融會貫通，行之有效的對學員進行針對性的指導和幫助。

授課經驗：

服務行業：

服務客戶：