客戶關系管理——客戶忠誠計劃與行動指南
主講老師: 王鑒 查看講師詳情>>
工作背景：
國內知名營銷實戰訓練導師
IPTA國際職業訓練協會認證培訓師
澳大利亞MONASH大學工商管理碩士（MBA）
《培訓》雜志核心推薦講師，“搜狐職場”十大人氣講師
原世界500強美國輝瑞公司CAPS...
主講課程：
專業銷售技巧–銷售角色認知與流程關鍵
雙贏談判技巧–銷售談判攻略與實戰訓練
客戶關系管理–客戶忠誠計劃與行動指南
解決方案式銷售–深度營銷策略與行動指南
大客戶銷售管理–客戶決...
客戶關系管理——客戶忠誠計劃與行動指南課程大綱詳細內容
課程分類： 客戶管理
課程目標：
學習通過長效的客戶關系管理，提高客戶忠誠度和保有率，提升企業持續盈利能力
基于客戶價值貢獻、行為特征和服務需求，制定營銷策略，規劃服務資源
掌握客戶聯絡五項職能——客戶關懷，信息傳遞，交易推動，服務提供和情報收集
推進客戶關系發展的廣度和深度，持續尋找商機，維持乃至做大存量業務
致力于成為客戶可咨詢和信賴的顧問與伙伴，提升客戶讓渡價值
設計忠誠獎勵計劃，提高客戶轉換成本并建立結構性聯系，全力打造客戶忠誠
課程對象：企業中高級營銷管理人員，以及需要強化客戶管理體系認知的各類營銷從業人員和職業經理人；尤其適用于企業對企業的銷售（B2B）、大客戶的銷售及周期性的銷售等業務模式。
課程時間：2天
課程大綱:
Part1第一部分
【課程精讀】研究表明，銷售給潛在或目標客戶的成功率為6%，銷售給已有初次購買的客戶的成功率為15%，而銷售給重復購買的忠誠客戶的成功率為50%，客戶忠誠的價值可見一斑。
致力于客戶收益和企業利潤最大化
客戶管理循環——客戶忠誠實現路徑
客戶價值分析與服務營銷規劃
02制定客戶策略——4Cs營銷模型
Customer/Cost：客戶問題與成本
Conven
IEnce/Communication：交易便利與溝通
客戶管理工具箱：客戶策略規劃表
Part2第二部分
【課程精讀】客戶始終存在變數。沒有長效聯絡與客情維護，最后只能被遺忘或淪為一個普通供應商，生意機會變得越來越少。
03保持客戶聯絡——建立回訪機制
客戶始終在變（人事變動、質量投訴、客情淡化...）
建立回訪工作計劃（時間、回訪對象、工作要點）
變訂單往來（交易導向）為客戶關懷（關系導向）
關注客戶，解決問題，保證合作延續
04保持客戶聯絡——發揮聯絡職能
客戶關懷與交易推動，升級客情關系，建立歸屬感
信息傳遞與服務提供，如市場動態或技術支持
情報收集，涉及意見反饋、需求變化、人事變動...
客戶管理工具箱：回訪工作計劃表
Part3第三部分
【課程精讀】進攻是最好的防守——唯有將老客戶維護當作新客戶開發，持續尋找商機，才有可能維持乃至做大存量業務。
05發展客戶關系——關系發展階梯
客戶關系決定交易頻率、數額與持續購買的時間
關系廣度——從個人級到部門級、公司級
關系深度——從商業交易到私人交往、親密活動
業務拓展而不只維護，關注新的商機出現
06發展客戶關系——交易推動計劃
分析存量業務，尋求維持乃至做大當前份額的商機
理清客戶組織架構和關鍵人物，找到交易推動路徑
制定接觸計劃和行動方案，實現業務拓展
客戶管理工具箱：交易推動計劃表
Part4第四部分
【課程精讀】客戶在選購產品時，往往從價值與成本兩個方面進行比較分析，從中選擇“客戶讓渡價值”最大的產品作為優先購買的對象。
07提升客戶價值——讓渡價值分析
提高客戶價值獲取——產品、服務、人員、形象
降低客戶成本付出——貨幣、時間、精神、體力
實施客戶分級管理與企業資源配置優化
08培育客戶忠誠——粘性機制建立
客戶忠誠五大基本指標與五大附加指標解析
獎勵忠誠，提高客戶收益，培育彼此信任與感情
加大轉換成本，并通過結構性聯系增強客戶粘性
客戶管理工具箱：客戶忠誠行動表
