互聯網+時代的服務利潤價值鏈
主講老師: 宮同昌 查看講師詳情>>
工作背景：
中培委理事會成員
北京惠德培訓學院首席培訓講師
微軟中國商務管理解決方案特聘講師
清華大學經濟管理學院工商管理碩士
清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事
新華報業...
主講課程：
客戶關系管理系列：
《客戶關系管理與大數據》
《360°客戶關系管理》
《O2O 客戶體驗》
《客戶關系管理》
《大客戶關系管理》
《客戶關系管理維護與提升》
《醫藥行業的客戶關系管理...
互聯網+時代的服務利潤價值鏈課程大綱詳細內容
課程分類： 網絡營銷
課程目標：
學完本課程以后，你將深刻地理解：
1.互聯網+時代的本質特征及含義
2.互聯網+概念在服務行業的具體應用
3.互聯網+時代服務產品的開發、創新、改進的方法
4.顧客忠誠與企業盈利能力間的相關關系。這一認識將有助于營銷者將營銷管理的重點從追求市場份額的規模轉移追求市場份額的質量上來，真正樹立優質服務的經營理念。
5．顧客價值方式為營銷者指出了實現顧客滿意、培育顧客忠誠的思路和途徑。服務企業提高顧客滿意度可以從兩個方面入手。
6．“公司內部服務質量”的概念，它表明服務企業若要更好地為外部顧客服務，首先必須明確為“內部顧客”——公司所有內部員工服務的重要性。
課程對象：服務性企業的服務管理人員
課程時間：一天
課程大綱:
第一章“互聯網+”為什么會成為國家戰略
1.1什么是“互聯網+”
1.2怎么理解“+”為什么“+”
1.3“互聯網+”與國家影響力
1.4“互聯網+”：融合共識，協同行動
第二章“互聯網+”時代的六大特征
2.1跨界融合
2.2創新驅動
2.3重塑結構
2.4尊重人性
2.5開放生態
2.6連接一切
第三章服務產品的開發與設計
3.1服務產品的設計理念
3.2服務品牌的塑造
3.3新服務的開發過程
4.1服務流程設計應考慮的要素
4.2服務流程規劃的兩個目標
4.3服務流程的重新設計
4.4服務流程的彈性考慮
第五章服務利潤鏈——卓越的基本原理
1.1直接設定記錄
1.2服務利潤鏈的應用
1.3根據顧客價值等式管理
第六章營造利潤鏈的能力
2.1反思市場營銷：建立顧客忠誠
2.2獲得全面顧客滿意
2.3管理顧客-員工“滿意鏡”
2.4建立能力循環
2.5顧客價值讓渡過程的設計
2.6設計
客戶服務讓渡系統——增進質量、生產率和價值
2.7贏得整體顧客滿意度
2.8有效客戶服務管理的衡量
第七章整合
3.1服務組織的能力再造：成果與代價
3.2領導和搞活服務利潤鏈管理
3.3服務利潤鏈成功管理審計
結束
