卓越的客戶服務技巧
主講老師: 宮同昌 查看講師詳情>>
工作背景：
中培委理事會成員
北京惠德培訓學院首席培訓講師
微軟中國商務管理解決方案特聘講師
清華大學經濟管理學院工商管理碩士
清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事
新華報業...
主講課程：
客戶關系管理系列：
《客戶關系管理與大數據》
《360°客戶關系管理》
《O2O 客戶體驗》
《客戶關系管理》
《大客戶關系管理》
《客戶關系管理維護與提升》
《醫藥行業的客戶關系管理...
卓越的客戶服務技巧課程大綱詳細內容
課程分類： 客戶服務
課程目標：
認識做好服務對于提升企業競爭力的價值和意義，樹立危機意識！
認識做好服務對于打造個人職業能力的重要意義和價值，建立服務的主動意識！
掌握服務過程中的常用商務禮儀，打造服務的職業化。
掌握服務中看、聽、說溝通技巧，提高服務效率和客戶滿意度。
把握服務過程中4個環節的關鍵點，運用相應技巧提升客戶滿意度。
把握客戶抱怨和投訴的應對技巧
了解服務中常見問題的應對策略。
課程對象：客服人員、售后服務人員、技術人員、其他服務崗位人員。
課程時間：
課程大綱:
第一部分：樹立卓越服務的意識
第一單元正確認識服務的意義（15分鐘）
1.1什么是服務——服務就低人一等嗎？
1.2做好服務對個人事業成功有什么幫助？
1.3以服務提升企業的核心競爭力
第二單元打造卓越服務的途徑——職業化（15分鐘）
2.1如何讓你的服務更顯得職業化
2.2卓越的服務代表應具有的內在職業素養
實戰經驗：良好的第一印象是怎樣建立？
第二部分服務中的溝通技巧
第三單元提高看、聽、說的能力（60分鐘）
3.1服務語言的使用技巧
3.2提高傾聽能力的技巧
3.3提高觀察能力的技巧
3.4電話
客戶服務技巧——聲音形象、提問的技巧、服務用語的規范
第三部分提升客戶滿意度的服務技巧
第四單元抓住卓越客戶服務的本質——滿足客戶期望（15分鐘）
4.1客戶是腳，服務是鞋
4.2站在客戶的角度看待服務
第五單元卓越的客戶服務從接觸客戶開始（15分鐘）
5.1接觸客戶準備
信息準備
心理準備
環境準備
5.2迎接客戶的技巧
歡迎的態度
展示對客戶的尊重
第六單元在接觸中了解客戶的需求——怎樣才能更好地理解客戶的意思（40分鐘）
6.1客戶需求的分類
表面需求
內在需求
6.2了解客戶需求的技巧
提升傾聽力的技巧
提問的技巧
復述的技巧
實戰難題：如何了解的客戶隱含（內在）需求？
第七單元
管理客戶的期望值才能提高客戶滿意度（60分鐘）
解決問題就是滿足客戶期望
7.1如何預測客戶的期望值
7.2如何引導客戶的期望值
7.3如何設定客戶的期望值
7.4如何超出客戶期望
7.5如何通過個性化服務增強客戶忠誠
第八單元建立長期的客戶關系（50分鐘）
8.1怎樣結束服務
8.2如何與客戶建立長期關系
8.3客戶關系維護的結構
8.4與客戶不同層級維護關系的策略
8.5維護客戶關系的方法和技巧
實戰難題：如何在銷售和客服之間平衡，使企業利益最大化？
第四部分客戶抱怨和投訴處理的技巧
第九單元客戶抱怨和投訴處理技巧（30分鐘）
9.1分別站在企業和客戶的角度看待投訴
——抱怨是金的相關內容---抱怨是與顧客溝通的生命線
9.2客戶一般性投訴處理的方法
9.3客戶重大投訴的處理原則和技巧
9.3.1國家相關法律規定
9.3.2投訴談判技巧
第五部分客服人員心理素質的提升
第十單元客服人員的自我修煉（60分鐘）
10.1情商決定人生成敗
10.2提高自我認知和控制能力的情商修煉
10.3提高溝通中的情商
10.4心理壓力的自我調節
10.5緩解心理壓力的方法與技巧
案例+情景演練
結束
