流程體系優化

　　什么是流程：

　　流程是工作之間的傳遞和轉移的關系，分為業務流程和管理流程。

　　業務流程就是“工作的流動”，是業務與業務之間的轉遞的動態過程。業務流程也是面向用戶和市場的日常經營生產的流程，體現市場導向、用戶中心的流程，例如：市場拓展作業流程、促銷作業流程、新品開發作業流程等。

　　管理流程就是“管理工作的流程”，管理流程是管理工作之間的傳遞或轉移的動態過程。管理流程實際就是業務流程的支持性流程，面向內部管理，體現效益為中心，例如：經營規劃管理歷程、資金管理流程、績效管理流程等。

　　企業目前可能面臨的挑戰體現在：

　　市場環境與客戶需求不斷變化，如何建立以市場/客戶為導向的快速響應機制

　　隨著外界環境和內部人事的變化，分工要不斷調整，總感覺管理的變化趕不上業務的變化，無論怎么反復調整職責分工方案，仍存在盲點、重疊、推諉、扯皮。

　　“公司已經建立過ISO9000、內控、HSE等多個管理體系，這些管理體系最終變成一個個手冊、制度規范，放在不同的文件柜里，執行起來相互不一致，久而久之，制度和業務變成兩張皮?！?/p>

　　各職能部門在工作目標和推進計劃上各自為戰，跨部門扯皮多、協同難。

　　制度多，無執行，精細化和量化管理只是口號，沒法落實。

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　　目前企業在流程管理中存在的問題：

　　流程環節過多，導致一個流程需要由很多部門、領導決策才能完成，溝通成本高，如何在管控范圍之內簡化流程

　　市場動態更新太快、形勢復雜多變，管理漏洞百出，資源調配不合理，上下級溝通不暢影響效率;

　　流程不明確和業務有脫節，經常成為部門之間推卸責任的借口，對部門間流程交叉點的工作應如何把控流程管理模式老化，不適應成本控制，流程內控筑險預測不到位，資源有效利用率不高。

　　推動不足：推動力量單一，主要來自于流程管理部門;流程接口人不穩定，對流程管理理念、方法、工具等缺少系統培訓等等。

　　組織模式發生重大調整后，內部團隊的溝通不暢，一些業務運轉存在紊亂狀況。如何防范和規避流程重組或流程優化過程的風險

　　我們的觀點及方法論

　　企業戰略定位清晰和準確之后，高績效的業務流程與管理流程就成為企業發展的關鍵所在，一般企業的流程少則幾百條，多則幾干條，但常用的流程不超過一百條。同時，咨詢團隊發現企業規范化/標準化的程度和員工自身遵守和了解流程的多少正向相關，也就是一個企業的職工能夠從上到下共同遵守流程越多，企業規范化效運作能力越強。實踐中企業業務流程和管理流程主要存在以下四個方面的問題：

　　1、流程繁復導致一個經營過程有很多部門完成，運作的時間長，成本高，信息在各部門流通時，需要花費大量的時間和精力進行交流、溝通。各個部門對需要處理的事件又有不同的優先順序，都是把自己認為最重要的事件優先處理，因此很難保證一個經營過程按照顧客所希望的時間完成。

　　2、各部門按職能劃分，員工只對自己的上級主管負責。部門所追求的是部門的最優，各個部門都盡可能地占有企業資源以及獲得最大利益，很難達到整個經營過程的整體最優。但企業的生存取決于對顧客提供的產品和服務，顧客并不關注企業中的某個部門業績，而是整個企業的經營行為。

　　3、企業層次過多，機構臃腫，為了銜接各個部門和各個環節，企業需要設置許多管理人員，這些管理人員對經營過程進行協調，控制，監督，審查。

　　4、企業追求反應快速、流程簡單，但忽略了風險及質量控制

　　杭州博思咨詢言圍繞著以上四個方面主要問題進行系統開發，形成了一套具有影響力的系列;裔程工具和數據以支持準確的設計工作。

　　業務流程咨詢領域掌握規劃BLM流程模型，市場MM模型，銷售端到端LTC模型，集成產品開發IPD模型，集成供應鏈IC模型，集成服務開發ISD模型，客戶關系管理CRM模型，以及人力資源管理、財經管理和IT管理，企業基礎管理模型，業務流程成熟度模型，流程管理成熟度模型等大量標桿和實踐經驗。

　　咨詢團隊將企業的關鍵流程分成二大類四個層次和。

       二大類指企業的各種流程可以按照管理對象不同歸納為二個類別：業務流程和管理流程。  

       業務流程就是“工作的流動”，是業務與業務之間的轉遞的動態過程。業務流程也是面向用戶和市場的日常經營生產的流程，體現市場導向、用戶中心的流程，例如：市場拓展作業流程、促銷作業流程、新品開發作業流程等。

       管理流程就是“管理工作的流程”，管理流程是管理工作之間的傳遞或轉移的動態過程。管理流程實際就是業務流程的支持性流程，面向內部管理，體現效益為中心，例如：經營規劃管理歷程、資金管理流程、績效管理流程等。

       四個層次是指企業如果從外部到內部可有四個層次，分別是行業經營價值鏈流程、企業增值鏈流程、部門協作流程和崗位高效工作流程，其中行業經營價值鏈流程主要指企業在行業競爭中的具體位置和目標定位，而企業增值流程指企業從采購到銷售服務整個完成服務增值的過程，具體來說就是企業如何從采購/生產/銷售/服務等幾個環節到完成滿足客戶需求的整個增值服務過程。咨詢團隊也始終本著“從職能管理向流程管理轉化，從自我滿意向客戶滿意轉化”的設計思路開展本項目的咨詢服務工作。

　　可預計項目成果：

　　1、流程診斷報告：基于戰略實現為出發點的流程診斷分析，指出客戶現有流程的不足，并從戰略、文化、組織、管理體系以及客戶的員工技能五個方面分析產生流程不足的原因。

　　2、流程全景圖梳理

　　3、流程結構梳理形成流程清單

　　4、流程優化必要性、緊迫性評估

　　5、流程優化方案(業務流程、管理流程)，需要系統地設計流程，先確定企業的核心流程（一級流程），再按邏輯樹劃分出二級、三級流程等。特別要注意在流程中流轉的傳票（表單），因為流程中各個崗位的工作結果都體現在傳票上。

　　6、流程優化輔導實施

　　7、流程管理體系設計

　　8、流程績效評估方案

　　9、流程相關的配套制度：圍繞流程制定一些相關的制度，保證流程順利執行