流程設計與再造

　　服務介紹

　　業務流程重組是一種改進，它的目標是通過重新設計組織經營的流程，使流程的增值內容最大化，非增值內容最小化（包括降低運營成本、控制營運風險、提高營運效率三方面），從而獲得績效的改進。流程再造的核心是面向顧客滿意度的業務流程，而核心思想是要打破企業按職能設置部門的管理方式，代之以業務流程為中心，重新設計企業管理過程，從整體上確認企業的作業流程，追求全局最優，而不是個別最優。

　　我們為企業提供業務流程再造的最大目的在于，通過對客戶業務的深入體會和分析，幫助客戶將流程進行最優化從而實現工作價值最大化。

　　企業流程普遍存在的問題:

　　1.日常工作依靠習慣,約定俗成,沒有流程,工作標準和描述性差;

　　2.流程不合適,相關環節缺乏對關鍵信息的掌握,存在漏洞;

　　3.流程過于復雜,效率低下,怨聲載道;

　　4.流程建設只是著眼于規范，沒有從提升業績（質量.成本.速度.服務）角度優化再造流程，沒有從戰略高度來審視流程;

　　5.流程不能指導和反映實際工作,缺乏實際操作性,與實際工作“兩張皮”;

　　6．流程過于固化（一根筋），沒有應對緊急.突發.異常情況的通道；

　　7．流程沒有理清部門之間.職位之間的接口，責任模糊不清，部門間相互扯皮；

　　8．各部門追求局部最優而非整體最優，缺乏全局意識，部門之間協調困難,形成“堅厚的部門墻”；

　　9．流程管理出發點錯誤，不是為了確保結果（質量.成本.速度和服務等），而是為了管理者的控制方便，效率大大降低；

　　10．突出管理流程，業務流程的建設薄弱，無法確保實際績效；

　　11．流程建設不成體系，隨意性強，沒有事先規劃。

　　流程管理咨詢的作用：

　　1.理順和優化組織架構，消除機構重疊，打破部門.崗位之間合作壁壘；

　　2.清晰部門.崗位的績效目標，減少無效的業務和活動；

　　3.重塑以卓越績效（即確保顧客滿意.成本收益.工作效率和員工滿意等綜合平衡最優的績效表現）為導向的業務鏈，突出顧客導向，建立健全面向客戶.面向增值.面向過程的流程管理體系，使公司日常工作做到流程化管理，從而提升流程效率.牽引業務發展；

　　4.為客戶建立起適應市場.客戶.競爭要求的快速而高效的管理體系，從而確保企業運營績效，為企業發展保駕護航，支持企業實現戰略目標；兩

　　5.在組織中降低決策的層級，減少人為的錯誤,建立快速高效的反應機制，提高管理能力.降低管理成本。

　　6.發現企業業務盲點.業務冗余點，建立一致的工作語言，統一認識問題的思維結構；

　　7.標準化運作，提高辦事效率，降低培訓成本。

　　總體解決方案

　　流程管理咨詢服務主要步驟：

　　1.明確企業戰略構想和關鍵成功要素

　　咨詢顧問對企業所處行業展開研究并與企業高層進行深入探討，明確企業的戰略構想和關鍵成功要素。初步勾畫出企業的戰略目標框架和核心績效目標指標系統。

　　2.流程管理調研

　　咨詢團隊深入企業現場，通過流程現狀了解.現場溝通.問卷調查等方式，對企業的組織架構.業務模式.流程管理現狀等進行診斷分析，確定存在的主要問題，確定項目的難點.重點和主要障礙，制定流程優化再造項目實施方案建議。

　　3.組建項目小組

　　咨詢顧問進駐企業，與企業高層.中層及業務骨干組成工作小組。

　　小組對項目工作進行分工并確定項目實施計劃。

　　4.流程管理培訓

　　咨詢顧問對做工作小組成員及公司中層以上管理人員進行流程管理的基礎培訓，統一思想和意識。

　　咨詢顧問對工作小組成員進行流程管理專業知識進行培訓和訓練，確保工作小組成員熟練掌握流程梳理.流程設計.流程圖繪制.流程說明文件編制等專業知識和技能。

　　5.流程體系框架設計

　　工作小組根據計劃開展工作。

　　首先對現有流程進行梳理，確定公司流程體系框架，確定公司流程體系的清單，匯總流程總目錄。

　　6.組織架構優化設計

　　梳理.優化公司績效目標指標體系。

　　提出公司組織架構優化調整方案和崗位設置優化調整方案，報公司決策層審批通過。

　　組織架構優化調整方案，包括組織機構圖.部門職能描述.部門業務關系流程框架圖。

　　崗位設置優化調整方案，包括崗位結構圖.崗位職能描述.崗位業務關系流程框架圖。

　　7.優化設計三級.四級流程

　　咨詢顧問指導工作小組成員對三級流程（即工作結構程序，是描述各項業務工作如何在部門.崗位之間流轉的流程）和四級流程（即業務活動，是描述某項具體業務活動開展方案的流程）進行優化設計。四級流程是三級流程中重點業務活動的支持和細化。

　　該部分工作是流程梳理的重點，三級.四級流程優化設計的基本步驟是：

　?。?）流程績效指標體系設計，確定三級流程的績效產出指標是什么。

　?。?）流程績效現狀評估及績效目標設定，確定優化設計后的三級流程績效的目標，這是流程優化設計的中心主題，也是流程優化設計工作的目標。

　?。?）流程績效關鍵成功因素分析和流程框架分析。

　?。?）流程詳細設計，畫出流程圖。

　?。?）流程說明，描述流程各項活動運行的5W2H1C（即，目的.職責.活動步驟.方法.時機.運行環境要求.關鍵控制點）。

　　該部分的主要成果包括：

　　——工作流程圖

　　——流程說明文件

　　以三級流程為主題編制流程手冊，包括流程績效指標說明.流程圖.流程程序描述.流程控制點和控制措施描述，三級流程所有支持性的四級流程作業文件，流程運行所有相關表單樣表及填寫說明等。

　　8.流程管理制度的設計

　　流程優化設計后，若沒有相應的組織.制度和激勵措施的支持，流程無法自動運行和持續保持成果。

　　工作小組將設計確保流程得到貫徹和落實的相關流程管理制度，如流程管理的職責分工.流程審核和改善制度.流程執行激勵制度等。

　　9.研討和審批

　　工作小組首先進行組內研討，重點探討流程的充分性.有效性和適宜性。

　　工作小組組內研討后，廣泛征求意見，并最終提交公司決策層審批通過。

　　10.宣傳培訓

　　工作小組開展內部全員流程導入培訓，確保全員理解的基礎上全面推行。

　　11.流程試運行

　　我們將為客戶提供三個月的流程試運行跟蹤輔導，試運行期間，顧問每月至企業現場4-6天，與工作小組一起對流程試運行的貫徹執行力度.有效性.適宜性等進行評估，并根據評估情況及各部門.崗位反饋建議對流程進行必要的培訓.輔導或優化調整工作。

　　12.持續保持和完善

　　隨著企業戰略目標的調整.競爭環境的變化等等，企業的流程必須持續的優化調整，以確保流程對公司戰略的支持及對企業內外環境的適宜性。