服務運營管理體系建設和優化

　　一、企業在服務運營管理中存在的問題

　　1、服務產品管理

　　(1)服務產品界定不清晰，很多服務僅僅是一個“概念”。

　　(2)服務產品沒有針對顧客的需求進行針對性設計。

　　(3)服務沒有標準，對服務的質量、成本、速度控制僅僅是憑著一線管理人員的“生產隊長”式管理。

　　(4)對服務的理解僅僅是“微笑”、“熱情”、“快速”等模糊概念上。

　　(5)沒有形成服務設計、創新的管理機制。

　　2、服務流程管理

　　(1)無標準化的服務操作流程：依賴現場服務人員的“臨場發揮”來確保服務質量，導致服務質量、成本和速度等服務表現參差不齊。

　　(2)服務流程的系統性差，流程設計與公司戰略不匹配，關鍵控制點缺失。

　　(3)服務流程主體不明確：一般包括兩種情況，一是沒有明確規定某一流程的負責部門或崗位，二是對于不可分割的一項工作由兩個以上部門負責，造成多頭管理。

　　(4)服務流程間的銜接不順暢：由于設計不合理，造成某一流程結束后，無法順利進入下一流程，或者流程中涉及到的子流程無法達到無縫銜接。

　　(5)服務節點過多、流程過長：一個流程中設計了眾多的步驟、子流程，各個步驟間存在復雜的依賴關系，流程順利運轉的難度大。

　　(6)串行流程審批過多：對于可以并行審批或者事中、事后控制的事項，全都設計成事前的串行審批，導致流程運行緩慢，效率低下。

　　(7)服務流程權威性差：領導意志高于流程規定，例外事項遠遠多于常規事項，流程沒有權威，員工也沒有按流程行事的習慣。

　　(8)直接與顧客面對面的服務人員缺乏相應的權限，導致對顧客建議、申訴和抱怨反映速度慢。

　　(9)缺乏相關制度保障：設計了較為合理的流程，卻沒有相關制度的保障，對于如何執行流程，缺乏相應規定。

　　3、服務績效管理

　　(1)服務品質、成本、速度沒有清晰、可考量的績效標準，服務好壞全憑感覺。

　　(2)管理人員對服務績效的控制“無從下手”，更多的是靠對服務人員的“提要求”、“強調”和“吼叫”來控制服務績效。

　　(3)缺乏考核措施：與流程配套的考核措施沒有跟上，缺乏正負兩個方向的激勵，員工執行流程缺乏動力。

　　華通咨詢在餐飲、零售、酒店、旅游、物流、社區服務等服務型企業積累了豐富的服務運營管理咨詢經驗，并擁有服務設計、服務控制、服務質量改進等方面的核心優勢。

　　以下列出幾項華通咨詢的重點服務運營管理咨詢方案：

　　1、設計標準化的服務運營管理方案

　　在對行業、企業經驗的研究以及對顧客進行深入分析的基礎上，幫助客戶進行服務設計，準確定義服務的各項特征，并制定可行、可考量的服務標準體系。

　　2、建立可優化的服務流程

　　通過對服務流程的優化和再造，最大化的提高顧客滿意度、降低服務成本和提高服務速度等績效，并詳細設計服務流程中的每一個細節，為服務人員提供一個“簡單、可行、照著做”的標準化服務手冊，最大化的提高服務績效和可控性，降低服務人員培養成本和縮短培養周期。

　　建立類似工業企業的一體化、流水線作業的、“工廠式”的服務流程模式，使得服務業企業在經營成本、服務質量、客戶滿意度和應變能力等方面有質的突破，將服務業企業經營管理帶入一個新的高度。

　　3、建設可優化的服務績效管理系統

　　建立服務績效指標體系，確保服務績效指標可行、有效、可考量，基于服務業特點建立服務績效檢查、考評、跟進和激勵系統，包括顧客滿意測評系統、員工滿意測評系統、服務關鍵特性測評系統、服務案例點評系統、服務質量改進系統等。

　　三、服務運營管理體系建設和優化的分析模型

　　服務戰略是一個系統工程，它需要管理者和員工不僅從思想觀念上作出轉變，還要求企業當局要有條不紊地安排各項工作。完整的服務戰略至少包括6個方面的內容：

　　(1)樹立服務理念

　　(2)確定顧客服務需求

　　(3)服務設計與實施

　　(4)服務人員的管理

　　(5)服務質量的管理

　　(6)實現顧客滿意與忠誠

　　這六個方面構成了完整的服務戰略的實施體系，從一到六，是一個分析、計劃、組織和控制的管理過程。

　　四、華通咨詢可供企業實現的咨詢效果

　　(1)樹立服務理念。

　　(2)確定顧客服務需求。

　　(3)服務管理體系的設計與實施。

　　(4)服務人員的管理。

　　(5)服務質量的管理。

　　(6)實現顧客的滿意與忠誠。

　　(7)形成服務的開放系統。