客服管理標準化咨詢

客戶關系管理標準化

1. 常見問題

1.1 客戶服務是客服人員或客服部門的工作；
1.2 客戶服務機制不健全，停留在投訴處理、維修層面；
1.3 在定位和設計階段，沒有充分吸收客戶端的意見，容易為后續服務帶來隱患；
1.4 因為客服人員的專業原因，不能及時對客戶投訴現場給出合理答復，引發客戶更大的不滿；
1.5 設計缺陷一次又一次在新的項目上發生；
1.6 企業各部門間缺乏溝通協調，導致投訴處理效率低下；
1.7 因銷售承諾與現狀不符或銷售承諾錯誤而導致客戶投訴；
1.8 因工程質量、配套等問題，而導致客戶投訴；
1.9 銷售計劃與工期計劃不匹配，導致項目無法按期交付；
1.10 開發商與物業常因投訴的責任歸屬而互相推諉。

2. 咨詢方法

2.1 產品模型

1）房地產價值鏈客戶關系管理體系模型

2） 地產與物業對接關系模型

2.2 適用范圍

具有一定服務意識的房地產企業

2.3 產品價值

規范性：基于客戶敏感點分析后建立的客戶關系管理體系，可統一內部管理，提升管理的一致性；
價值提升：建立項目開發全過程、全專業的客戶需求管理及客戶觸點管理機制，及時反映客戶的需求和意見，不斷完善和改進產品，最終提升客戶滿意度和產品溢價能力；
風險管理：從客戶角度出發，建立產品開發及銷售交付等各個環節的客戶風險管理機制，降低客戶投訴風險；
品牌價值提升：以客戶會為載體，CRM系統為工具，搭建客戶關系管理平臺，強化與客戶的關系；
綜合效益提升：最終實現公司品牌價值提升、產品品質提升、客戶忠誠度提高、企業效益提升的綜合效益。

2.4 產品內容