顧客滿意度---CS戰略

　　當今的社會發展非?？?，變化也非?？?，許多情況你預料，許多常規的市場行為模式已不再起作用，許多常用的經營戰略已經不那么靈驗，甚至會招致失敗。企業的管理人員所面對的市場環境是全新的、時刻變化的，遠遠超出了他們的控制范圍。這種變化包括：

　　◎　加入WTO后，企業同樣面臨市場競爭的全球化和激烈化；經濟全球化的趨勢使得國外的產品和服務非常容易進入中國市場，也使得國內的短缺經濟時代的現象不再存在；顧客面臨著更加多的選擇，也促使顧客會產生或要求更多的選擇；

　　◎　市場競爭的節奏加快，顧客需求的變化加快，消費者行為變化加快，企業的競爭對手反映更加敏捷；

　　◎　隨著老百姓生活水平和維權意識的不斷提高，其需求呈多樣化和深層化的趨勢；

　　我們的企業都在苦于思考：

　　企業到底應該實施什么樣的經營戰略能確保自己的生存發展？

　　殘酷無情的市場競爭使越來越多的企業認識到，現在的市場是質量競爭也好，技術競爭也好，還是人才競爭也好，歸根到底是圍繞顧客滿意的競爭，有顧客才有市場，有市場才有利潤。因為人們意識到，企業與顧客的價值取向雖然在一開始是不同的，但是，企業為了生存和發展，就必須真心實意地（絕非是權宜之計的）將自己的價值取向持續不斷地（絕非一時一事地）趨同于顧客的價值取向，只有這樣才能不斷提高顧客滿意程度，贏得顧客，最終企業獲得利潤。

　　顧客滿意（CustomerSatisfaction）戰略簡稱“CS戰略”，是指企業為了不斷滿足顧客的要求，通過客觀地、系統地測量顧客滿意程度，了解顧客的需求和期望，并針對測量結果采取措施，一體化地改進產品、服務質量和企業文化，從而獲得持續改進的業績的一種經營戰略。

　　CS戰略關注的焦點是顧客，核心是顧客滿意，其主要方法是通過顧客滿意度指數的測定來推進產品和服務，滿足顧客的需求并超越顧客的期望；目標是贏得顧客，從而贏得市場，贏得利潤。

　　如何進行滿意度指數測評，得到顧客客觀的真實的評價和期望，這是一項非常專業的系統工程。本中心“顧客滿意度”項目組的專家，將為您提供這項服務。