向世界一流酒店學習服務之卓越服務管理
主講老師: 沈詠雪 查看講師詳情>>
工作背景：
國內著名餐飲酒店管理實戰派專家
本科畢業于瑞士理諾士酒店管理學院，
香港理工大學旅游及酒店管理學院碩士，
ISO9002國際質量認證內審員，
曾就職于香港美麗華大酒店、瑞士瓦萊州阿爾匹納大酒店和美...
主講課程：
向世界一流酒店學習服務之卓越服務管理課程大綱詳細內容
課程分類： 客戶服務酒店餐飲
課程目標：
1.理解卓越服務的本質，掌握對客服務核心技能
2.準、提、親、全、保、心六字訣指導服務工作
3.掌握儀表、禮貌、儀態、舉止及電話服務標準
4.掌握識別顧客需求的望聞問切及親切溝通秘訣
5.全面了解服務所需，隨時保持愉悅并心懷感激
6.掌握關鍵服務流程、服務標準和服務語言
課程對象：企業客戶服務團隊
課程時間：3天，6小時/天
課程大綱:
課程導入：無處不在的服務
第一部分：何為卓越服務
一、頭腦風暴：您最難忘的服務經歷
二、案例分享：從瀕臨破產到顛覆性逆襲---美國SAS航空公司
三、理論學習：服務中的“關鍵時刻MomentofTruth”
1.卓越服務二、三、四
1)服務的兩大特性：程序特性，個人特性
2)服務的三個層面：業務層面，人性層面，隱蔽層面
3)服務的四種狀態：冰箱式，排檔式，機械式，卓越式
1)何為顧客期望值管理
2)為何要管理顧客期望值
3)物有所值，物超所值
4)震撼顧客心弦
5)創造忠誠的顧客
6)忠誠顧客帶來的利益：4R
7)游戲導入：超級逢七過
8)理論學習：服務中的“關鍵時刻MomentofTruth”
3.高品質服務給顧客\企業\員工帶來什么好處
1)用心服務，推已及人
2)互惠互利，創造三贏
4.如何才能提供卓越的服務
1)視頻分享：卓越服務之構建基石
2)案例分享：廈門之行難忘的經歷
3)“準、提、親、全、保、心”六字訣
4)如何為顧客創造值得回憶的美好經歷
午餐時間LunchTime
第二部分：卓越服務的七個工具
一、準備就緒“三步驟---秀出最好的自己
1.應知應會（講解+圖例）
1)企業應知應會樹
2)如何做好應知應會培訓
2.禮儀禮貌（講解+演練）
1)禮貌待人七要素C.O.U.R.T.E.S.Y
2)禮貌溝通三原則：軟墊式措辭+親切的語調+得體的形態
3.電話禮儀（講解+演練）
1)電話禮儀前中后
2)電話接聽前：常、保、專、心
3)電話接聽中：標、語、用、對
4)電話接聽后：表、示、祝、電
5)電話常見場景角色扮演
二、“提前預測“五需求---個性化服務基石
1.識別顧客的需求意味著體現價值
2.客戶需求金字塔：馬斯洛需求層次
3.角色扮演：工作中的提前預測場景分組演練
4.識別的方法：提前預測
5.提前預測的方式：望、聞、問、切
三、“親切溝通”四原則---人際交往的密碼
1.親切溝通的秘訣：Visual，Vocal，Verbal
2.先聽后說的重點：知彼解己
3.貼切表達之方法：信息+情感
4.處理投訴的工具：HEART工具
四、“全面了解”三方面---致力成為百事通
1.信息：產品，喜好，關聯
2.關系：對內對外建立持久好關系
3.業務：基于關系的持久成交
五、“保持愉悅”兩顆心---重塑積極的基因
1.思想，行為，習慣，命運
2.積極主動陽光之心：關注圈與影響圈
3.以終為始目標之心：書寫自己的夢想
六、“心懷感激”一種情---因為有愛在心中
1.感恩之心，源自于愛
2.因愛而生，為愛前行
3.悉心呵護，殷勤樂助
七、“追求卓越”是根本---只有服務才能致勝
1.如何用卓越服務來解決客戶問題
2.從平庸到卓越
3.成為服務英雄
第三部分：卓越服務標準
一、卓越的酒店場景
1、客戶看到的都是賞心悅目的
2、客戶聽到的都是高雅內涵的
3、客戶聞到的都是清新舒暢的
4、客戶嘗到的都是新鮮美味的
5、客戶用到的都是完好有效的
6、客戶體驗到的都是用心難忘的
二、卓越服務流程設計
1、服務價值鏈
2、客戶需求的新變化
3、基于客戶需求的無縫服務銜接
4、1+1大于2，100-1=0
5、卓越服務流程
（1）預定，讓卓越聽得見
（2）引領，極致輕松快
（3）點菜（茶、酒），酒店“產品發布會”
（4）上菜，體現你的專業匠心
（5）結賬（送客），對客服務的臨門一腳
三、卓越服務語言系統
1、服務語言標準
2、服務溝通
四、卓越服務場景演練
1、服務流程模擬演練
2、特殊場景的處理步驟
第四部分：卓越服務團隊建設
一、卓越服務團隊認知
1、團隊：高績效組織的基石
2、團隊的定義
3、團隊的五個構成要素
4、群體和團隊的區別
二、卓越服務團隊成員角色
1、團隊成員的五種角色
2、團隊角色分析
3、團隊競爭力游戲
三、卓越服務團隊目標
1、團隊目標的作用
2、團隊目標從那里來？
3、制定目標的SMART原則
4、目標的衡量標準
5、避免目標陷阱
6、確立目標的程序
四、卓越服務團隊激勵
1、激勵的信號：我們怎么了？
2、關注工作動力
3、不同層次領導者的需求排序
4、四種類型人員的激勵
