酒店管理系列課程
主講老師:
酒店管理系列課程課程大綱詳細內容
課程分類： 酒店餐飲
課程目標：
課程對象：
課程時間：
課程大綱:
第一講管理的概念（3課時）
什么是管理？什么是好的管理？
督導到底管什么？
怎樣有效監督與檢查？
處理員工事件的藝術。
第二講管理的資源（3課時）
怎樣管好低值易耗品？
人手不夠時怎么辦？
怎樣應用前廳、餐飲的相關信息？
第三講投訴處理藝術（3課時）
客人投訴說：海鮮是死的，不新鮮。。。。。。怎樣處理？既要站在飯店立場上又要為客人排憂解難？
1－1－100；
處理投訴的方法
一般投訴處理的“模式”
第四講督導的管人技巧（3課時）
與非正式組織協調的技巧
批評的藝術
讓下屬心甘情愿、開開心心和自己一起高效率地完成工作的技巧
第五講督導的角色要求（3課時）
忠誠度第一，學習力至上
怎樣下命令？為什么要建立“四小時復命制”？
怎樣領會上司意圖？——陽性人格，陰性人格；
怎樣執行？怎樣給領導補臺？
“服從領導的正確指揮”？
多匯報，少請示？
嚴與愛相結合的管理（6課時）
為什么要實行“嚴”與“愛”相結合的管理·
什么是“嚴”？
什么是愛？
怎樣嚴與愛相結合？
成人培訓技巧（6課時）·現代管理理念：
“優秀的管理者首先應該是一個優秀的培訓者！”
國外培訓模式簡介—個性化培訓
成人培訓特點：成人是有經驗的人，自主性強；學以致用，目的性強；記憶力不太好，但邏輯性強
培訓的方法：道具法；游戲法；實例法；提問法
怎樣講解，既生動又幽默
酒店服務質量管理(12課時)
什么是質量管理？（Y23課時理論）
“管理”即“服務”
85——15定律（怎樣追究管理責任）：如果員工錯了，他的上級應該負什么責任？出了質量問題，該怎么處罰？當事員工罰50元，那他上級呢？3課時00元？25元？
零缺陷服務
您的企業是學習型組織嗎？
學習型組織的六大特征：善于學習；精簡（方法:先乘后減；先事后人）；扁平化；有彈性；不斷創新；向極限挑戰
上級可以越級檢查但不可越級指揮；下級可越級申訴但不可越級匯報請示
處理問題的程序
怎樣做思想工作
人人是人才，賽馬不相馬
上崗競爭，在位受控，屆滿輪流，末尾淘汰
三工并存，動態轉換
有些優秀服務員只能做服務員，若提拔他們做領班，對酒店和他本人都是損失，但若不提拔他們，則很可能流失，怎么辦？
綜合幾十家酒店優點的經過實際證明為優秀的一個計件工資模式可以解決這個問題。
傳菜主管（催菜）的態度不好，效率不高；傳菜員不聽服務員的；服務員給迎賓臉色看。怎么辦？
建立內部市場鏈
二、服務理念服務意識課海爾張瑞敏說：“盤活資產先盤活人，盤活人先盤活人的思想”。
您的員工的思想需要盤活嗎？
第一講把工作當事業去做（6課時）
作為酒店從業人員必須樹立的一種就業觀念是：“要么不做，要做就要做到最好！”
服務員也能成為“百萬富翁”？
你所做的一切都是為自己？越給越多？
沒有功勞就沒有苦勞？
初中畢業也是人才？
“成功之父”是誰？
第二講讓你更有氣質（6課時）客人來了就是錢來了？
“只有素質低的員工，沒有素質低的客人”？
服務員就是低人一等的嗎？
怎樣讓客人記住你？
怎樣讓自己更有氣質？
當客人問我的問題我經盡力還不知道答案時為什么禁用“不”？那怎么辦？
第三講微笑（3課時）
怎樣讓員工發自內心地微笑？
·——“不要用別人的錯誤懲罰自己”等光明思維
第四講客人永遠是對的（6課時）
客人真的“永遠是對的嗎”？客人吃了飯不付錢也是對的嗎？
客人是人，客人就是客人！
客人沒錯服務員說他們錯了
客人錯了還是服務員錯了？
客人真的錯了，怎么辦？
第五講服務語言藝術（3課時）
正確處理好語言運用中的三個關系
處理好精確語言與模糊語言的關系
處理好真實語言與非真實語言的關系
處理好普通話與方言的關系
揚客人欲揚之長，隱客人欲隱之短
以正勝邪的語言技巧
得體說“不”得語言技巧
服務忌語第六講新世紀新理念新趨勢（6課時）
比爾.蓋茨為什么能成為世界首富？
因為他在三十多年前就看到了電腦軟件發展的最大趨勢您是否希望您的酒店也能得到快速發展？
那么趕緊讓您的員工接受：
“產品合格不是標準，用戶滿意才是目的”等新理念；
“大眾定制化服務”等酒店發展的新趨勢。
第七講人際交往藝術（3課時）
人與人為什么吵架？怎樣避免吵架？
當遇到不講理的人時怎么辦？
在人際交往中，怎樣做到“雙勝無敗”？
